artikel

Alles draait om belevingsgerichte zorg in De Annenborch

Ambiance

Vier jaar geleden is zorgcentrum De Annenborch ingetrokken in het multifunctionele gebouw De Hoef in Rosmalen. In het gebouw zitten onder meer de buitenpoli van het Jeroen Bosch Ziekenhuis en kinderdagverblijf Zoete Lieve Gerritje. De locatie biedt duidelijk voordelen, nu extramurale dienstverlening een must is geworden.

Alles draait om belevingsgerichte zorg in De Annenborch

De verhuizing naar een multifunctionele omgeving is een goede zet geweest voor zorgcentrum De Annenborch in Rosmalen. Het geeft veel aanloop. Vooral de vestiging van de buitenpoli van het  Jeroen Bosch Ziekenhuis in hetzelfde gebouw zorgt voor een constante stroom. Bezoekers van de poli gebruiken het restaurant van De Annenborch voor hun lunch of een kopje koffie en een Bossche Bol van banketbakker Jan de Groot. En de kinderen van kinderdagverblijf Zoete Lieve Gerritje komen regelmatig op bezoek, tot groot plezier van de bewoners. Samen spelletjes doen, liedjes zingen. Zo komt de buitenwereld vanzelf binnen. 

Extramuraal 

Ook op andere fronten speelt De Annenborch in op de ingrijpende veranderingen in de zorg. Steeds vaker biedt De Annenborch ook services aan die buiten de omgrenzingen van het woonzorgcentrum vallen. Dat blijkt uit een snel groeiend aantal bezorgmaaltijden, de vele activiteiten voor buurtbewoners en de bijeenkomsten en vergaderingen binnen het zorgcentrum.  De extramurale dienstverlening is ook succesvol  in het restaurant dat zeer druk wordt bezocht door mensen van buiten. Al snel komt het gesprek op de manier waarop het restaurant zich ontwikkelt want het moet  wel een samenspel blijven tussen de bezoekers van binnen en van buiten de zorginstelling. Loes van de Nobelen, manager zorg en facilitaire diensten: “We zijn er op de eerste plaats voor onze bewoners maar willen ook een centrale rol spelen in de wijk zonder een concurrent te zijn van horecagelegenheden. De prijzen op de menukaart zijn daarom vergelijkbaar met die in het dorp.”

> Lees ook het artikel Belevingsgerichte zorg: tips en voorbeelden uit de praktijk

Daarnaast serveert het restaurant maaltijden voor een voordelige prijs, betaalbaar voor alle senioren.“We letten goed op de belangen van de bewoners”, zegt  Fons van Ierland, lid van de cliëntenraad. “Het is natuurlijk geen doorsnee restaurant.” Als blijkt dat mensen van buiten een tafeltje voor twee willen reserveren terwijl het zo druk is in het restaurant, geeft de cliëntenraad dan ook een signaal af. Fons van Ierland: “Het restaurant  is onze eetgelegenheid. Voor de bewoners is het ook een ontmoetingsmogelijkheid.” We zijn niet uitsluitend een zorgrestaurant, zegt Mieke Timmers, coördinator restaurant. “En ook geen reguliere horeca. We zitten er tussenin. Het is de kunst om de juiste balans te vinden.” Het uitgangspunt is daarom dat gasten bij plaatsgebrek gewoon aanschuiven en geen tafel voor zichzelf kunnen claimen. Het gaat De Annenborch bovendien ook om het ontmoeten, de wisselwerking tussen gasten en bewoners.  

Bewustwording 

Al op de oude locatie is in werkgroepen, met alle disciplines, aan het gastvrijheidsconcept gewerkt. “Alles draait om beleving. Gastvrijheid is niet voor niets een van onze drie kernwaardes: zorgzaam, oprecht en gastvrij”, vertelt Loes van de Nobelen. “We zijn op de zeepkist geklommen, de bestuurder en ik, om de medewerkers mee te nemen in ons verhaal. We waren enorm geïnspireerd door een lezing van Gerard van Grinsven, afgestudeerd aan de hotelschool in Maastricht en nu directeur van het Henry Ford West Bloomfield Hospital in Detroit. We herkenden de manier waarop hij keek naar gastvrijheid. Kwaliteit, veiligheid en beleving voorop, de financiën komen pas later aan de orde. Dus eerst investeren, om het later weer terug te verdienen. Die benadering hebben we uitgedragen. We wilden een cultuur creëren waarin  gastvrijheid naar onze gasten maar ook naar de collega’s toe in de genen zit, bij de hele organisatie. Het geven van feedback is een essentieel onderdeel. In workshops hebben we gewerkt aan deze bewustwording. Een student van de hotelschool in Maastricht heeft in de nieuwbouw meegeholpen om de puntjes op de i te zetten. Ze gaf ons bruikbare tips. Bijvoorbeeld over het veranderen van de mindsetting van de medewerkers die trots kunnen zijn en zelfvertrouwen kunnen uitstralen.”  

De cliëntenraad heeft meegedacht over de inrichting van de nieuwbouw. Een binnenhuisarchitect heeft alle voorstellen samengevat. Medewerkers en bewoners mochten het uiteindelijke plan kiezen. De bemande receptie is behouden, want de Annenborch vindt een aanspreekpunt heel belangrijk. De receptie heeft ook een waakfunctie: niemand die ongezien binnenkomt. In de nieuwe locatie is gekozen voor een keukenproces dat past bij het grote restaurant. De koks kunnen à la minute bereiden wat op de kaart staat. Er wordt ingekocht tenzij de eigen keuken het beter kan.  Soepen worden zelf bereid. Vis komt altijd vers van de visboer. De keuze tussen inkopen en zelf koken wordt gemaakt door goed te luisteren naar de gasten, naar wat zij lekker vinden.  

De bewoners hebben invloed op de menukeuze via de menucommissie. Aan tafel vervullen ze een belangrijke rol door de tafelgenoten te vragen wat wel en wat minder in de smaak valt. Terugkerende thema’s worden door de cliëntenraad opgepakt.  Mieke Timmers: “We zorgen voor een gastvrije omgeving zoals verse bloemen op de tafels. Het is ons restaurant, waar we iets van willen maken. Financieel levert het ook iets op. We draaien zeker niet in de min.” Dat moet ook want De Annenborch gaat terug van 125 bewoners naar 80. Dus hoe beter het restaurant draait, hoe steviger de werkgelegenheid. Er worden kosten bespaard door verspilling tegen te gaan. “We gooien weinig weg”, vertelt Mieke Timmers, “door goed te registreren wat er terugkomt. De volgende keer gaat er dan een pot koffie minder naar de afdeling. Ook op de maaltijden is er weinig waste. In de kwartaaloverzichten zien we hoeveel het scheelt dat we zo zelfbewust omgaan met het voorkomen van voedselverspilling.”   

Borgen 

De Annenborch heeft zich na de verhuizing laten toetsen door Gastvrijheidszorg met Sterren. “Voor ons was het een nulmeting”, zegt Loes van de Nobelen. “Deelname is een enorme stimulans. We begonnen meteen met  drie sterren en wisten  de laatste jaren vier sterren te behalen. Hoe die te borgen?  Door goed te luisteren. Er is een hele open communicatie. Iedere drie maanden houden we een bewonerstevredenheidsgesprek. Bewoners komen met soms ogenschijnlijk kleine punten, maar alles wordt serieus behandeld. Anders wordt iets kleins heel groot.  De cliëntenraad raadde ons aan om ook cliënten van buitenaf te vragen hoe ze over onze gastvrijheid denken.  Met een eenvoudig kaartje op de tafels vragen we onze restaurantgasten om hun mening te geven. Ook andere extramurale cliënten  betrekken we in ons onderzoek. Met deze feedback gaan we dit jaar aan de slag. We krijgen veel complimenten maar zien klachten als cadeautjes. Daar kom je verder mee.”    


Tips van De Annenborch 

  • Geef medewerkers de ruimte om te doen wat  voor hen belangrijk is om gastvrijheid te realiseren
  • Sluit als management aan bij de medewerkers en niet andersom 
  • Maak dat gastvrijheid in de genen komt bij alle medewerkers 
  • Doe je werk lachend, want een lach kost niets 
  • Werk aan de mindsetting van de medewerkers: trots zijn mag 
  • Maak het geven van feedback onderdeel van het werk 
Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels