artikel

Gratis koffie in de zorg: wel of niet verstandig?

Ambiance

Een gratis kop koffie in de wachtkamer van een zorginstelling wordt door 92% van de Nederlanders ervaren als een zeer gastvrij gebaar. Dit bleek uit De Koffiemonitor 2016, een onderzoek in opdracht van NESCAFÉ. Maar is het voor zorginstellingen en ziekenhuizen ook haalbaar en wenselijk om koffie gratis te verstrekken? Twee adviseurs geven hun visie op dit vraagstuk.

Gratis koffie in de zorg: wel of niet verstandig?

Uit de uitkomsten van het jaarlijkse NESCAFÉ Koffiemonitor-onderzoek – onder 545 bezoekers aan zorginstellingen blijkt dat goede koffie in de wachtruimte van een zorginstelling een belangrijke rol speelt. Bijna twee derde van de respondenten in het onderzoek geeft te kennen dat een kop koffie hen op hun gemak stelt. Bijna 50% van de respondenten zou de gratis kop koffie missen als deze niet zou worden aangeboden.

Bijdragen aan het thuisgevoel

Niels Masselink, consultant van JRM Food & Facilities, vindt dat het kopje koffie binnen de muren van zorginstellingen en ziekenhuizen het potentieel heeft om synoniem te staan voor datgene wat ze vaak beloven. “Zoals een prettig een aangenaam verblijf, interactie door het stimuleren van persoonlijk contact, het zoveel mogelijk vermijden van een klinische setting, het creëren van een thuisgevoel. Het waarmaken van deze beloftes gebeurt steeds meer, maar is echt geen vanzelfsprekendheid. Zorginstellingen die beseffen dat koffie (en ook thee) veel meer is dan enkel dat kopje koffie en die oog hebben voor de totale beleving en kwaliteit van de koffievoorzieningen, maken wezenlijk andere keuzes. Daar gelden meer argumenten dan de laagst mogelijke prijs serveren.”

> Lees uitgebreide tips in de whitepaper Benut u uw koffievoorziening optimaal? – Zes tips om van de koffievoorziening in de zorg een succes te maken

Een gratis kopje koffie verstrekken, zeker wanneer dit op onverwachte momenten door bijvoorbeeld gastdames wordt verzorgd, zorgt voor een aangename verrassing, geeft afleiding en komt zeer gastvrij over, meent Masselink. “Ook appelleert het aan het beeld van een professionele en betrokken organisatie.”

Goed kijken naar de financiering

Volgens adviseur Antoinette van Alphen van AAG draait het in wezen niet om de vraag of het kopje koffie gratis wordt aangeboden. “Gastvrij zijn betekent niet per definitie dat je alles gratis weggeeft. Het begint allemaal met je visie op gastvrijheid en de beleidskeuzes die gemaakt worden. Waar sta je voor als organisatie, wat is je onderscheidend vermogen en hoe maak je deze beloftes waar? Mijn ervaring is dat hier zeer verschillende keuzes in gemaakt worden. Ik denk dat het terecht is om onze verwachtingen over gratis services bij te stellen, ook omdat de financiering van de zorg anders is dan vroeger. En het gaat om de integrale kostprijs van de koffievoorzieningen in zijn totaliteit: je personele kosten, het servies, de afwas, afschrijvingskosten, etc. Daar zijn vele variaties in mogelijk. Het is niet vanzelfsprekend om gratis services aan te bieden. Als ik naar een restaurant ga, verwacht ik ook niet dat ik gratis koffie krijg.”

Koffie als gastvrije geste

Het ligt anders als er een aanleiding is, vervolgt Van Alphen. “Als ik moet wachten op een medisch specialist, is het prettig als ik te horen krijg hoe lang het ongeveer kan gaan duren én dat ik dan op een gastvrije manier een kopje koffie krijg aangeboden om het wachten aangenamer te maken. Dan is het iets extra’s, een gastvrije geste.”

Masselink: “De vraag die wat mij betreft gesteld moet worden is vooral hoeveel de organisatie wil betalen voor een goede koffievoorziening. Wat is acceptabel en wat niet? Op basis daarvan kun je aan verschillende knoppen draaien om de juiste balans te zoeken. Denk als organisatie na over de doelstellingen, het te hanteren exploitatiemodel, operating kosten, de keuze van apparatuur, variatie en kwaliteit van koffie.”

Betalen voor luxe varianten

Uit de Koffiemonitor 2016 blijkt dat een aanbod van verschillende koffievariaties wordt gewaardeerd. 41% van de respondenten geeft aan dat zij graag cappuccino of espresso zouden drinken bij een bezoek aan een zorginstelling. Van Alphen: “Hier zou je onderscheid in kunnen maken: automaten- of filterkoffie in de wachtruimten of op afdelingen gratis aanbieden, terwijl in de koffiecorner of in het restaurant koffie van een andere kwaliteit en in meerdere variaties tegen betaling verkrijgbaar is.”

Masselink sluit zich hierbij aan. “Je kunt gebruikers laten (bij)betalen voor extra kwaliteit en beleving, door naast een freshbrew of instant product een koffieproduct op basis van espressobonen te serveren met keuze uit verschillende variaties, zoals kwalitatief goede cappuccino. In mijn ervaring en uit onderzoek blijkt dat de bereidheid om te betalen voor meerwaarde steeds meer wordt geaccepteerd. De rol van koffie is de afgelopen jaren veranderd. Men verwacht tegenwoordig buitenshuis een kwalitatief hogere standaard en meer beleving. Het is ook niet voor niets dat bezoek bij mij thuis steeds vaker eerst informeert welke koffie ik in de aanbieding heb, wanneer ik hen vraag wat ze willen drinken.”

Serveren met aandacht

Van Alphen vindt dat de bejegening door degenen die de koffie serveren van het grootste belang is. “Het draait bij gastvrijheid in de eerste plaats om het gedrag van de medewerkers. Of ik me welkom voel, daar valt of staat het in mijn ogen mee.” Masselink onderschrijft dit. “Ik heb persoonlijk ervaren hoe waardevol het is wanneer je op een kwetsbaar, onzeker moment verrast wordt door iemand die een kopje koffie serveert met persoonlijke aandacht en begrip, en die je zo even op andere gedachten brengt.”

Weloverwogen keuzes maken

Het maken van keuzes, ook op het gebied van koffie, begint bij een heldere visie, die afgestemd is op de doelgroep, benadrukt Van Alphen. “Ook zaken als duurzaamheid en gezondheid spelen een steeds grotere rol in het beleid. Of je de koffie al dan niet gratis aanbiedt, kun je ook van het tijdstip laten afhangen. In de ouderenzorg heb je bepaalde koffietijden; als er dan familie aanwezig is, kun je het mogelijk maken om een kopje koffie mee te drinken. Maar als ze buiten deze tijden komen, kunnen ze even naar de koffiecorner en betalen ze wel zelf.”

Masselink: “Besef dat er veel aspecten vastzitten aan het serveren van koffie. En laat dit besef tot uiting komen in weloverwogen beleid op basis van goede uitgangspunten die passen bij de organisatie. Als daar een gratis kopje koffie bij past, so be it!”

– Deze tekst is tot stand gekomen in samenwerking met NESCAFÉ – de NESCAFÉ Koffiemonitor wordt elk jaar in opdracht van Nestlé Professional verzorgd door PanelWizard.

> Lees uitgebreide tips in de whitepaper Benut u uw koffievoorziening optimaal? – Zes tips om van de koffievoorziening in de zorg een succes te maken

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels