artikel

Onderzoek: Gastvrijheidsbeleving in het restaurant

Ambiance

Voor de afstudeerscriptie van de opleiding Hoger Hotelonderwijs van de Saxion Hospitality Business School, schreef Joep Blom een onderzoeks- en adviesrapport over de gastvrijheidsbeleving in het restaurant van Woon- en Zorgcentrum Humanitas Deventer. In dit artikel komen de vijf belangrijkste inzichten uit het onderzoek aan bod.

Onderzoek: Gastvrijheidsbeleving in het restaurant

Het doel van het project was om de gastvrijheidsbeleving verder te vergroten en om de match tussen het aanbod van de organisatie, en de vraag van de bewoners nog sterker te maken. Hiervoor deed hij onderzoek bij bewoners van het woon- en zorgcentrum die wel of geen gebruik maken van de warme maaltijd in het restaurant, en bij hun relaties (familie, vrienden en partners), in totaal zijn 77 respondenten geïnterviewd. Hiernaast hebben de bezoeken aan drie succesvoorbeelden van gastvrije zorgorganisaties uit de praktijk (Bernhoven Ziekenhuis, Uden; Woon- en Zorgcentrum Zandley, Drunen en Humanitas Akropolis, Rotterdam) ook waardevolle inspiratie en kennis opgeleverd.

1. Gastvrijheidsbeleving bestaat uit gastheerschap en gastgerichtheid
Als het gaat om gastvrijheidsbeleving zijn er twee factoren van belang: gastgerichtheid en gastheerschap. Volgens Hokkeling & De la Mar (2012) bestaat gastgerichtheid uit de tastbare en registreerbare wijze waarop een dienst wordt geleverd aan de gast. Dit ontstaat vooral vanuit de organisatie zelf. Een voorbeeld van gastgerichtheid is de keuze van Humanitas Deventer om een bemande receptie aan te bieden zodat iedereen een persoonlijk aanspreekpunt heeft. Gastheerschap wordt door dezelfde auteurs omschreven als de kennis, vaardigheden en motivatie van het personeel waarmee de gast contact heeft terwijl de dienst wordt geleverd. Een uiting van gastheerschap in de praktijk is dat een medewerker de naam van de bewoner kent en deze gebruikt tijdens de contactmomenten met de gast. De gast ervaart alleen gastvrijheid als zowel gastheerschap als gastgerichtheid voelbaar zijn binnen de organisatie.

2. Essentiële eigenschappen van gastvrij personeel
In de gezondheidszorg is een groeiende vraag naar persoonlijke aandacht, beleving en kwaliteit van zowel producten als diensten. De belangrijkste spil in het overbrengen van deze waarde is het personeel. Tijdens elk contactmoment met de gast heeft het personeel de bepalende rol in hetgeen wat de gast ervaart. Uit mijn onderzoek is gebleken dat onthaasten belangrijk is, onthaasten betekent in dit geval het aanpassen aan het tempo van de bewoners: het is belangrijk om de tijd te nemen en rust uit te stralen zodat er vooral geen gehaaste sfeer ontstaat en de bewoners kunnen ontspannen. In deze rust is het belangrijk dat er persoonlijke aandacht is voor het individu achter de bewoner. Hierbij gaat het niet om de bewoner als zorgvrager, maar om de bewoner als persoon. Als het gaat om medewerkers van de restaurants dan is het aanprijzen van het assortiment (het liefst met storytelling), het uitleggen van het menu en het probleemoplossend vermogen essentieel.

3. Flexibiliteit van de organisatie zet de bewoners in de regie
Het is voor veel zorgorganisaties die gericht zijn op ouderen een belangrijk doel om de bewoner zoveel mogelijk te laten “doorleven”. Om dit in de praktijk te brengen is het belangrijk om als organisatie aan te passen aan deze voorkeuren. Hoe ruimer het aanbod van de organisatie, hoe meer keuzemogelijkheden en regie de bewoners hebben over hun eigen leven. Deze strekking gaat in dit geval over de openingstijden van het restaurant.

Tijdens het onderzoek werd duidelijk dat er steeds meer bewoners zijn die in plaats van ’s middags, ’s avonds de warme maaltijd willen eten. Voor de relaties van bewoners geldt in het algemeen dat ze door de dagelijkse bezigheden (bijvoorbeeld werk), enkel in de avond in de gelegenheid zijn om bij het woon- en zorgcentrum te komen eten. Om ervoor te zorgen dat de bewoners, eventueel samen met hun relaties, van een maaltijd kunnen genieten in het restaurant, is het een logische stap om de openingstijden van het restaurant te verruimen.

4. De waarde van verse producten en zintuigelijke beleving
Woon- en Zorgcentrum Humanitas Deventer heeft een grote beleeftuin waar iedereen welkom is om verse groenten, kruiden en bloemen te plukken. De geuren van verse kruiden en groenten welke dagelijks vers worden gesneden voor in de soep roepen een gevoel van huiselijkheid en herinneringen van vroeger op. De grote en geurende pan soep zorgt ervoor dat alle zintuigen geactiveerd worden en de bewoners zin krijgen om te komen eten in het restaurant. We proberen zo veel mogelijk zelf en vers te koken. Want zeg nou zelf: het is toch fantastisch als het hele restaurant naar vers gebakken pannenkoeken of soep ruikt?

5. Het belang van goede balans tussen spontaniteit en duidelijke afspraken
Hierin is een onderscheid te maken tussen de voor- en achterkant van de organisatie. De waarde die ontstaat tussen het personeel en de bewoner (aan de voorkant) ontstaat spontaan en dit is ook precies de waarde die daarvan uitgaat. Dit willen we vooral zo vrij mogelijk laten ontstaan, zodat iedereen zichzelf kan zijn en blijven, en zodat de authenticiteit van de verschillende bewoners en personeelsleden kleur geeft aan de organisatie. Maar aan de achterkant van de organisatie, waar afspraken gemaakt worden over processen, werkwijzen en procedures, helpt het om deze goed vast te leggen. Hierdoor weet iedereen wat er verwacht wordt en ontstaat een constante kwaliteit; dit heeft op zijn beurt een positieve uitwerking op wat de gast aan de voorkant ervaart.

Dit alles heeft de organisatie en haar medewerkers in hun handelen, denken en houding beter laten aansluiten bij de wensen en behoeften van de bewoners. Het advies wordt inmiddels geïmplementeerd, met een positief effect op het welzijn en de kwaliteit van het leven van de bewoners tot gevolg.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels