nieuws

‘Gastvrijheidsarrogantie bij veel Nederlandse organisaties’

Ambiance

Bij veel organisaties in Nederland is de gast een ondergeschoven kind. Veel organisaties overschatten zichzelf op het gebied van gastbeleving en lijden aan gastvrijheidsarrogantie. De ICT/Telecom-branche is het minst gastvrij. Dat blijkt uit het Nationale Gastbelevingsonderzoek 2011 van Integron.

‘Gastvrijheidsarrogantie bij veel Nederlandse organisaties’

Het onderzoek is gehouden onder werknemers in de sectoren finance, overheid, professionele dienstverlening, zorg, detailhandel, telecombedrijven en overig.

Een ruime meerderheid (87 procent) van de werkende Nederlanders vindt dat hun eigen organisatie gastvrij is, maar er is een groot verschil tussen gastvrij denken te zijn en ook echt gastvrij te worden ‘beleefd’.

Zo wordt gastvrijheid niet alleen beïnvloed door de medewerkers, maar ook door de omgeving (veilige buitenomgeving, schoon pand) en de processen (parkeren, herkend worden door de beveiliging). Vooral die laatste twee zijn volgens de meeste respondenten voor verbetering vatbaar.

Volgens Stephan van Gelder, algemeen directeur van Integron, wordt gastvrijheid te eendimensioneel als woord gebruikt. “Wat we vergeten, is dat een gast al veel eerder bezig is een organisatie te bezoeken. De planning van de dag, de route, de vindbaarheid, de sfeer van de omgeving en het pand.. het zijn allemaal zintuiglijke en onderbewuste waarnemingen van de totale ontvangst. Een echt gastvrije organisatie weet de omgeving, de processen en de medewerkers zo in te richten dat er echt een verschil in de beleving van de gast wordt gemaakt.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels