artikel

De 6 sleutels van gastvrijheid

Beleid

Om gastvrijheid vast te houden besteedt de leergang Hospitality Management aandacht aan de 6 sleutels van gastvrijheid. Voor Isala hebben deze sleutels een invulling gekregen. Hiermee kan het ziekenhuis structureel en duurzaam omgaan met gastvrijheid, terwijl borging daarmee ‘vanzelf’ gaat. Johan Jonker, voorzitter themagroep Gastvrijheid in ontwikkeling bij Isala, licht deze 6 sleutels toe.

De 6 sleutels van gastvrijheid

1. Door de ogen van de gast kijken
‘De gast bepaalt of je het goed doet’

“De eerste sleutel is misschien wel de belangrijkste. De patiënt bepaalt of wij als gastvrij worden ervaren. Wij bevragen patiënten via de Netto Promoter Score, patiënttevredenheidsonderzoeken, tips/complimenten/klachtenkaartjes, spiegelgesprekken, de audit van Gastvrijheidszorg met Sterren en de CQ-index. We monitoren ook social media op zoek naar de beleving van de patiënten. De afdeling Fertiliteit gebruikt een gastenboek en de poli plastische chirurgie gebruikt mySurvey op een tablet. Enkele verpleegafdelingen gebruiken de BLIKscore. BLIK staat voor Beter Leven met Isala Klinieken. De leidinggevende van de verpleegafdeling vraagt daarbij dagelijks circa vijf patiënten een cijfer te geven. Vervolgens vraagt ze wat we moeten doen om de dag erop groen te kunnen scoren (cijfer 9 of 10) of te verbeteren als het al groen is. De afdeling bespreekt de score in de dagstart.

Hiermee is de cirkel rond. In 2017 starten we met een klantenpanel van minstens 2000 mensen (al dan niet patiënt) en we doen een pilot met de Gastvrijheidsbarometer voor de dienstverlening van ons Facilitair bedrijf op de verpleegafdelingen. We kiezen op dit moment bewust voor verschillende vormen van meten en niet voor één meetmethode om op meerdere manieren te kunnen verbeteren. In de loop van dit jaar zetten we één en ander op een rijtje. Verder ontwikkelen we door op het gebied van doelgroepsegmentatie en guest journeys.”

2. Het mogelijk maken
‘Zorg dat je belemmeringen opheft’

“Het gaat hier om het verbeteren van je dienstverlening of je omgeving. Een mooi voorbeeld daarvan is het nieuwe concept voor ‘belevingsgericht eten en drinken’. Hierin dragen we onze visie op gastvrijheid uit. Maar ook onze nieuwe aanbesteding voor de warme dranken (koffie/thee) begint bij deze visie. Daarnaast vroegen wij aan onze ambassadeurs wat zij als belemmering ervoeren. Hierop antwoordden onze ambassadeurs dat zij geen mogelijkheden hadden om gastvrije acties op de afdelingen uit te voeren. We hebben daarom elke afdeling een gastvrijheidscheque van 500 euro gegeven om dit soort acties uit te voeren. Verder zijn diverse verbeteringen doorgevoerd in centrale ruimtes en heeft de SEH ook vrijwilligers bij de ingang gekregen.”

3. Belangrijk maken
‘Het begint bij de Raad van Bestuur’

“Wil je gastvrijheid goed ontwikkelen dan moet gastvrijheid wel als belangrijk gevoeld worden. Het begint met meelopen met gastvrijheidsrondes door onze Raad van Bestuur. Een Raad van Bestuur die het belangrijk vindt om mee te doen met Gastvrijheidszorg met Sterren. In de jaarlijkse doelstellingenbrief neemt gastvrijheid een prominente plek in. Verder werken we met ambassadeurs voor gastvrijheid op elke afdeling met een vastgesteld profiel die gastvrijheid structureel op de agenda zetten. We geven gastvrijheid uiteraard ook een manifeste rol bij de introductie van nieuwe medewerkers.”

4. Reflecteren en leren
‘Borging in je managementsysteem’

“We bieden continue teamtrainingen aan voor gastvrijheid en workshops voor (nieuwe) ambassadeurs. Daarnaast is gastvrijheid terug te vinden in ontwikkeling van de organisatie (gastvrij/dienend leiderschap en gastvrij als functie-eis), teamontwikkeling (door ambassadeurs in werkoverleg en/of teamtrainingen en werksessies), persoonlijke ontwikkeling (gastvrijheid opgenomen bij beoordeling) en managementontwikkeling (gastvrijheid in resultaatsturing).”

5. Inspireren
‘Maak het leuk’

“Misschien wel de leukste van de zes! We proberen onze ambassadeurs te inspireren door twee tot drie keer per jaar netwerkbijeenkomsten te houden. Soms hebben we een inspirerende spreker of spreekster zoals Jacco Vonhof (Novon) of Marion Doets (Albert Schweitzer Ziekenhuis). Soms laten we ervaringen uitwisselen. Samen een gastvrijheidsdag organiseren werkt inspirerend. En dat geldt ook voor het organiseren van acties in en bij de centrale hal, zoals optredens van koren, het uitvoeren van flashmobs en bijvoorbeeld een kerstmarkt. We gaan op bezoek bij andere bedrijven, zoals Schiphol en bezoeken landelijke bijeenkomsten op het gebied van gastvrijheid.”

6. Waarderen
‘Zonder waardering vaart niemand wel’

“De laatste sleutel, maar niet de minste. Bij Gastvrijheidszorg met Sterren zijn we in 2016 vierde van Nederland geworden. De dag na de uitslag hebben we het hele ziekenhuis (patiënten, bezoekers en medewerkers) getrakteerd op smoothies en vruchtensappen. Die dag zijn we ook begonnen met verstrekken van vers fruit. Binnen Isala hebben we naar het beste gastvrije idee voor Isala gevraagd en de ideeën gewaardeerd door niet één maar de vijf beste ideeën uit te gaan voeren. We spreken waardering uit in nieuwsbrieven, op ons intranet en door Isala-complimentkaartjes te gebruiken met een bedankje voor de getoonde gastvrijheid.”

> Lees ook Gastvrij werkklimaat voor gastvrijheidsmedewerkers: 7 stappen

Reageer op dit artikel