nieuws

‘Heb je zelf weleens in een verpleeghuis opgesloten gezeten?’

Beleid

Het allermoeilijkste bij gastvrijheid is dat je niet moet doen wat je zelf ook zou willen maar dat je doet wat de ander wil. Je voldoende verplaatsen in de ander is heel lastig. Dat zegt econoom Jos Burgers, die boeken schrijft over het verbeteren van klantgerichtheid.

‘Heb je zelf weleens in een verpleeghuis opgesloten gezeten?’

Werken in de zorg is topsport, weet Burgers. “Je hebt het al zo druk en er zijn al die procedures. Maar heb je zelf weleens op zo’n kamertje in een verpleeghuis opgesloten gezeten of op een po gemoeten in een ziekenhuisbed? Je moet dus weten wat je klanten echt willen door je te verplaatsen in de klant.”

Meld u nu aan voor de gratis nieuwsbrief van Gastvrije Zorg!

Wederkerigheid

De Wet van Snuf, een van de boeken van Burgers, gaat over het wederkerigheidsprincipe. “Snuf is onze hond, ik gebruik hem als metafoor. Snuf is altijd vrolijk en blij als je thuiskomt. Snuf wordt ook het meeste geknuffeld. Waarom? Wat je geeft, krijg je terug.”

Begrip

En wie begrip toont, krijgt meestal begrip terug, legt Burgers uit. “Als er iets fout gaat, bereik je meer door blij te zijn met een verbetermogelijkheid dan door in de verdediging te schieten. Je moet als zorginstelling dat begrip verdienen, krediet opbouwen. Grote kans dat de klant dan ook gemakkelijker allerlei huisregels accepteert.”

Lees het hele interview met Jos Burgers in de eerstvolgende editie van Gastvrije Zorg.

Bekijk hier online onze edities tot nu toe.

 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels