nieuws

‘Klantvriendelijkheid is niet genoeg’

Beleid

Voldoen aan de verwachtingen en op een vriendelijke manier met klanten omgaan, is in de zorg niet genoeg. Het gaat om echt helpen, zegt Jos Burgers in gesprek met Gastvrije Zorg.

‘Klantvriendelijkheid is niet genoeg’

Burgers is econoom en schrijft boeken over het verbeteren van klantgerichtheid. Zijn doel is mensen die een opleidingstraject ingaan te inspireren om anders te kijken naar hun werk. “Klantvriendelijkheid is niet genoeg. Als je voldoet aan verwachtingen, gebeurt er nog vrij weinig.”

Meld u nu aan voor de gratis nieuwsbrief van Gastvrije Zorg!

Bijzondere ervaringen

Het gaat er om de verwachtingen te overtreffen, zegt Burgers. “Doe een keer per dag iets uitzonderlijks. Geef een verdrietig familielid een maaltijd. Schep je een precedent met deze uitzondering op de procedures? Toch doen. Want bijzondere ervaringen, die vergeten mensen niet. Mensen onthouden twee dingen: de pieken, zowel positief als negatief, en de allerlaatste ervaring. Medewerkers zijn bang om een uitzondering op de regels te maken, terwijl dat nou juist echt gastvrij gedrag is.”

Lees ook: ‘Heb je zelf weleens in een verpleeghuis opgesloten gezeten?’

Initiatief

Volgens Burgers ligt er een taak voor het management, maar daar gaat het vaak fout. “Het management moet veel meer stimuleren dat medewerkers initiatief nemen. Mijn advies: hou op met vragen beantwoorden. Laat ze zelf met een idee komen. Geef ze de kans om dat te leren. Daag medewerkers uit om zelf met voorstellen te komen. Geef de werkvloer bevoegdheden, zoals een budget om een bos bloemen te kopen of voor iemand een taxi te bellen als dat bij uitzondering nodig is. Als het management achter dit gastvrije gedrag staat, werkt het goed.”

Lees het complete interview met Jos Burgers in de decembereditie van Gastvrije Zorg.

 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels