blog

Jan Willem Nugteren: Is ambiance voldoende?

blog

Recent was ik in een ziekenhuis waar de voorzitter van de Raad van Bestuur gastvrijheid als één van de prioriteiten van de organisatie ziet. Daar ben ik blij om, want ik denk dat iemand op die positie alles kan betekenen om een cultuur van gastvrijheid door de hele organisatie heen te realiseren.

Jan Willem Nugteren: Is ambiance voldoende?
© Fotopersburo Bert Jansen TEL: +31(0)6-53703449 Onderwerp : Jan Willem Nugteren opdr 2012 (foto Bert Jansen) Fotograaf : Bert Jansen Datum : 04-08-2016 Categorie : @2@ Trefwoorden : vakmedianet opdr 2012

Toen ik vroeg hoe hij hieraan invulling wilde gaan geven, was het antwoord dat hij vooral wilde investeren in een aantrekkelijke ambiance. Dat gaf mij geen vertrouwen dat de patiënten, bezoekers en ook collega’s een warm wow-gevoel gaan krijgen. Natuurlijk is ook Bernhoven een schitterend ziekenhuis met een ultieme healing environment. Dat helpt zeker, maar mijn ervaring leert dat er zoveel meer nodig is om ervoor te zorgen dat de bezoekers complimenten gaan geven voor het gastvrijheidsgevoel dat zij ervaren. Eén van mijn stellingen is dat een mooi gebouw met goede voorzieningen maar met mopperende medewerkers nooit een warm gevoel bij de bezoekers kan creëren. Andersom geldt ook; een shabby omgeving met warme medewerkers met oprechte aandacht voor de bezoekers, geeft de bezoekers een beleving die hun verwachting overtreft en waar ze graag terugkomen.

Alles mooier. Netjes

Overigens moet een ambiance in mijn ogen wel kloppen. Ook hier maakt aandacht, ook in een oud gebouw, alles mooier. Netjes, verzorgd, op orde, ja eigenlijk precies zoals het oorspronkelijk bedoeld is. En zeker geen A4-terreur, dus geen briefjes met gebiedende informatie lukraak op ramen en deuren geplakt. Als dat al nodig is, in de huisstijl en uitnodigend geschreven.

Ik wil tegen deze voorzitter van de Raad van Bestuur zeggen: investeer vooral in je mensen. Kies niet alleen voor de meest voor de hand liggende weg, maar investeer vooral in energie. Dat vraagt meer, maar geeft het mooiste resultaat voor de patiënt, bezoeker en medewerker. Verzamel mensen om je heen die met jou de reis naar optimale gastvrijheid willen gaan maken. Ga op weg, heb vertrouwen en geef vertrouwen. En neem dan de tijd, maar geef niet op. En zoals Lebbis in zijn verhaal over een terrasje ooit zei: “Hadden we maar zulke voorzitters Raad van Bestuur in Nederland”.


Jan Willem Nugteren is gastvrijheidsarchitect. Met ziekenhuis Bernhoven won hij de Gastvrijheidszorg Award in 2014 en 2016.

> Lees ook Jan Willem Nugteren: Gastvrijheid is een manier van ‘zijn’

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels