artikel

360 graden review op gastvrije zorg

zorg met sterren

Het meten van de kwaliteit van leven en gastvrije zorg staan hoog op de agenda van zowel zorginstellingen als overheid. Gastvrijheidszorg met Sterren (GmS) maakt deze kwaliteit inzichtelijk met een 360 graden-review. Mystery Review, de expert op het gebied van kwalitatief zorgonderzoek, verzorgt sinds 2016 mede het onderzoek.

360 graden review op gastvrije zorg
Foto: Mystery Review

Gastvrije Zorg vraagt aan Anke Goedhart-Coers, senior accountmanager bij Mystery Review, wat het bedrijf precies doet.

Wat doen jullie op het gebied van zorg?

Goedhart-Coers:”Wij zijn gespecialiseerd in kwalitatieve belevingsonderzoeken, waarbij mystery guests in detail hun beleving van een dienst of product terugkoppelen aan de hand van een op maat gemaakt onderzoek. Deze wijze van onderzoek heeft reeds jaren haar intrede gedaan in hospitality, retail, automotive en zakelijke dienstverlening. Inmiddels zien steeds meer zorginstellingen hier ook de meerwaarde van. Wij hebben daarom ook speciale zorgonderzoeken ontwikkeld. De mystery guests in deze onderzoeken zijn bij ons altijd daadwerkelijke patiënten van de zorginstelling, waardoor ze hun zorg beleven met echte emoties. Dit instrument biedt continu zicht op de ervaren patiëntgerichtheid tijdens alle contactmomenten met de zorginstelling.”

Wat doen jullie voor het GmS-traject?

“Bij GmS hanteren we een op maat gemaakte methode, waarbij naast de mening van het management en de cliëntenraad ook de bevindingen van de patiënt/cliënt, de familieleden, de medewerker en de vrijwilligers worden meegenomen. Daarnaast wordt er een grondige, onaangekondigde audit uitgevoerd door een onafhankelijke auditeur.”

De mening van echte patiënten wordt dus in de waardering meegenomen.

“Inderdaad. Steeds vaker staat de patiënt centraal in plaats van de processen. De patiënt is niet langer patiënt, maar gast in een zorginstelling. Dit is een goede ontwikkeling, maar wel één die een andere wijze van werken verlangt. Om goed inzicht te krijgen in de stand van zaken is het van belang om echt te luisteren naar de patiënten. Hoe ervaren zij de dienstverlening? Voelen ze zich veilig om vragen te stellen? Hoe worden ze aangesproken? Middels onze onderzoeksmethodiek worden de patiënten echt gehoord.”

Wat levert dit onderzoek uiteindelijk op voor de zorginstellingen die meedoen?

“Kennis en inzicht. In een oogopslag wordt door ons online dashboard duidelijk waar de kwaliteit van zorg, de gastvrijheid én patiëntgerichtheid al op het gewenste niveau zijn. Maar ook waar verbetering nodig is. Zorginstellingen kunnen mogelijk complimenten uitdelen of direct aan de slag voor verbetering. Ons rapportage systeem verwerkt alle verkregen data en maakt de ervaren beleving meetbaar, zodat er direct analyses gemaakt kunnen worden. Op basis van deze uitkomsten bij de verschillende zorginstellingen wordt de uiteindelijke ranking bepaald.“

> Lees ook Nog 2 maanden om in te schrijven voor Gastvrijheidszorg met Sterren 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels