artikel

Gastvrijheidszorg met Sterren in het ziekenhuis: 3 concrete resultaten

zorg met sterren

Ziekenhuis Bernhoven in Uden, het Westfriesgasthuis in Hoorn en het Flevoziekenhuis in Almere deden alle drie in de afgelopen twee jaar mee aan Gastvrijheidszorg met Sterren. Welk resultaat leverde de deelname op?

Gastvrijheidszorg met Sterren in het ziekenhuis: 3 concrete resultaten

Misschien is hij zelf nog wel het meest verbaasd dat zijn ziekenhuis in 2015 winnaar was van de Gastvrijheidszorg Award, Nils van Mourik, manager Facilitair Bedrijf en Vastgoed van het Westfriesgasthuis. Wat deed het Westfriesgasthuis eraan om het gastvrijheidsniveau omhoog te brengen?

1. Medewerkerstevredenheid leidt tot patiëntentevredenheid

Vanuit het adagium: medewerkerstevredenheid leidt tot patiënttevredenheid heeft Van Mourik het eten en drinken verbeterd. In 2010 werd kant en klaar ingekocht. De kwaliteit was goed en de patiënten waren tevreden, zo bleek uit meerdere onderzoeken.

Als kok tevreden is, proef je dat

Van Mourik: “Ik moest bij de Raad van Bestuur wel verantwoorden waarom ik het eten wilde veranderen als de patiënten een 8 geven. Ik heb aangegeven dat de medewerkers niet tevreden zijn. Welke kok heeft voor dit beroep gekozen om vervolgens plastic bakken in een meals-on-wheelswagen te moeten schuiven? Als je die kok weer kok laat zijn, dan proef je dat in het eten.”

Van een 8 naar een 8,7

“We zijn in 2012 gaan voorbereiden, ik wilde vers koken, met regionale producten, de maaltijden on demand”, gaat hij verder. “Een jaar later hebben we aanpassingen gedaan in de keuken, zijn met Meesterkok Ron Blaauw in gesprek gegaan, met de Greenport – de club van telers in onze regio – gaan praten, nieuwe leveranciers gaan zoeken.” Het nieuwe maaltijdconcept heeft alle verwachtingen overtroffen. Op de iPad kunnen de patiënten hun waardering over de maaltijden uitspreken. Het cijfer is inmiddels gestegen naar een 8,7.

> Inschrijven voor Gastvrijheidszorg met Sterren 2017 kan nog! Bekijk het auditproces

2. 22 uur welbevinden en 2 uur zorgen voor de patiënt

Het Flevoziekenhuis in Almere deed voor het eerst in 2016 mee aan Gastvrijheidszorg met Sterren. Vooralsnog met een nulmeting, om te weten wat goed gaat en waar nog kan worden verbeterd. Daarmee is het startschot gegeven voor een intensief gastvrijheidstraject.

Na nulmeting voor het echie meedoen

Waarom een nulmeting? is de vraag aan Arthur Kolks, hoofd Hospitality en Services van het Almeerse ziekenhuis. “We willen achter onze sterke en zwakkere punten komen. Met die wetenschap gaan we een verbeterplan schrijven. Het handvat dat Gastvrijheidszorg met Sterren ons biedt, kunnen we heel goed gebruiken om verder te bouwen. Daarna gaan we meedoen voor het echie. De belangrijkste valkuil is dat je te te snel wilt. Het is iets van de lange adem. Voor een structurele verandering van de zorgcultuur moet je zeker twee jaar uittrekken. Veranderen zit ‘m vooral in houding en gedrag”, vertelt Kolks.

Zorgmedewerkers zorgen graag

“De medewerkers willen graag verzorgen, maar halen daarbij soms de regie bij patiënten weg. Van de 24 uur per dag ontvangen onze patiënten hooguit een paar uur zorg in de vorm van onderzoek en ingrepen. Voor de rest van de tijd gaat het dus om een goed verblijf, om het welbevinden van de patiënt.”

3. Geen manager gastvrijheid meer

Ziekenhuis Bernhoven in Uden mag zich, net als in 2014, een jaar lang het meest gastvrije ziekenhuis van Nederland noemen. Nu het Udense ziekenhuis zichzelf heeft bewezen op dit vlak, vindt Jan Willem Nugteren het een mooi moment om als zelfstandig gastvrijheidsarchitect verder te gaan. Er komt bij Bernhoven geen nieuwe manager gastvrijheid meer, dat werk wordt in de lijn voortgezet door de interne hospitality consultants.

Hospitality consultant houdt gastvrijheid actueel

Het gastvrijheidsbeleid van het ziekenhuis is gebaseerd op de visie van Bernhoven ‘het meest mensgerichte ziekenhuis van Nederland in 2016’ en de missie ‘samen eigentijds de allerbeste zorg bieden’. Van Nugteren: “Het lastigste is het commitment van lijn; dat continu doordrongen blijft van het mensgerichte uitgangspunt. Mensen betrekken, zorgen dat men verantwoordelijkheid neem, dat is de grootste uitdaging. Daarom hebben we een unieke constructie bedacht. Vanaf oktober zijn er vier zorgpijlers (chronische zorg, interventie zorgstraten, acute zorg en diagnose & indicatiestelling) en daarbinnen komt een Bernhovenier die fungeert als hospitality consultant, om het onderwerp actueel te houden.”

Hotelschool Maastricht leidt ‘moodmakers’ op

Er komt dus geen nieuwe manager gastvrijheid meer, dat werk wordt in de lijn in feite voortgezet door hospitality consultants. Hospitality wordt een vakgroep, net als orthopedie bijvoorbeeld, met een coördinator die voor verbinding zorgt tussen de verschillende pijlers. “Het meetsysteem geeft inzicht in de mensgerichtheid per pijler, waarbij de zestig Bernhoveniers hun collega’s ondersteunen in het maken van een actieplan. Deze mensen worden opgeleid door de Hotelschool Maastricht; het zijn de mood makers van de organisatie. Mensen met gevoel voor gastvrijheid die graag het voortouw nemen en zorgen voor verbinding. Het ziekenhuis wil toe naar 350 Bernhoveniers”, aldus Van Nugteren.


5-daagse masterclass Gastvrije Zorg

Bent u manager of teamleider in de zorg, in uw werkomgeving bezig (of van plan aan de slag te gaan) met gastvrijheid en wilt u werken aan ontwikkeling van dit thema bij zowel uzelf als uw directe omgeving, het team, de afdeling of de organisatie waarin u werkt? Dan is de Masterclass Gastvrije Zorg iets voor u! Omdat u al tijdens het programma aan de slag gaat met het maken en uitvoeren van een verbeterplan brengt u al direct versnelling in de groei van gastvrijheid binnen uw organisatie. Hiermee bereikt u een ideale combinatie van leren, doen en resultaten behalen.


> Lees ook VVGI doet mee aan Gastvrijheidszorg met Sterren

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels