blog

Johan Jonker: Wordt Isala het meest gastvrije ziekenhuis?

zorg met sterren

Wie wordt in 2017 het meest gastvrije ziekenhuis? Krijgt Isala vijf sterren? Hebben we al de verbeterpunten van voorgaande jaren afgerond en wat worden onze nieuwe verbeterpunten? Kortom, Gastvrijheidszorg met Sterren is weer in beeld voor dit jaar! Maar wat levert dit nu op en moet je hier als ziekenhuis energie in stoppen?  

Johan Jonker: Wordt Isala het meest gastvrije ziekenhuis?
Bron: https://www.linkedin.com/in/johan-jonker-a757ba3/

Met dank aan de initiatiefnemers van twaalf jaar geleden beschikken we in Nederland over een mooi instrument om gastvrije zorg met elkaar te meten, te vergelijken en om te leren van elkaar. Het goede aan gastvrijheid laten we zien aan collegaziekenhuizen, onze patiënten, bezoekers en medewerkers. Natuurlijk speelt het themagebied ‘eten en drinken’ daarin een belangrijke rol en is op dit gebied veel moois te melden. In de afgelopen jaren is Gastvrijheidszorg met Sterren uitgebreid met onderwerpen als services, ambiance en klachtenafhandeling en wordt bovendien gekeken naar duurzaamheid en innovatie.

> Lees ook GmS in ziekenhuizen: 3 concrete resultaten

Vorig jaar ontving Isala vier sterren

Wordt Isala het meest gastvrije ziekenhuis? Dit jaar, volgend jaar? Natuurlijk zou dit een kroon op het werk zijn van de ruim 240 ambassadeurs voor gastvrijheid binnen Isala. Vorig jaar ontving Isala vier sterren (na drie sterren in 2015) en behaalde de vierde plek in de categorie ziekenhuizen. Enige nuance is op z’n plaats, omdat niet alle ziekenhuizen meededen en het aantal ingevulde vragenlijsten statistisch gezien ontoereikend was.

Hoe mooi zou het zijn als alle ziekenhuizen meedoen en hun gastvrijheid op deze manier willen meten en verbeteren! Hoe mooi zou het zijn als duizenden mensen de vragenlijsten invullen! Er is vast wat aan te merken op de vragenlijsten en het is eenvoudig om de antwoorden naast je neer te leggen als de mening van een enkeling. Maar Isala kiest er juist voor om de antwoorden als leermiddel te gebruiken. Tenslotte krijgen we zo hele interessante feedback.

We krijgen complimenten voor wat goed gaat

Hoe krijgen we deze feedback naar de teams en alle medewerkers toe? Hier hebben we afgelopen jaar samen met Cenergy een opzet voor gemaakt. Feedback is gedeeld met de ambassadeurs en afdelingen. Er zijn genoeg concrete punten om als afdeling aan te werken, naast het delen van complimenten voor wat goed gaat. De managers en ons bestuursteam hebben we laten meedenken en we monitoren de voortgang.

De afdelingen zijn op weg geholpen met een eenvoudig stappenplan om te komen tot verbetering. Dit bestaat uit de volgende stappen:

  • Doornemen letterlijke opmerkingen uit de vragenlijsten
  • Gebruik van een plus-min lijst
  • Bespreken (dis)satifiers

Themagroep Gastvrijheid biedt toolkit met opleidingen aan

Vanuit onze themagroep Gastvrijheid is een palet aan opleidingen, trainingen en activiteiten aangeboden in de vorm van een toolkit via onze eigen Academie, waarin onder andere is opgenomen:

  • Coaching on the job
  • Training spiegelgesprekken voeren
  • Training gastvrij telefoneren
  • Training over gesprekstechnieken en de effecten van lichaamstaal
  • Training over positieve communicatie
  • Teamtrainingen gebaseerd op het Isala-gedragskader (voor een volgende blog)
  • Training voor nieuwe en ervaren ambassadeurs gastvrijheid
  • Het inzetten van een guest journey, een observatie en/of een mystery guest

Ook de inzet van een ‘happy or not’ paal, waarbij de patiënt met één druk op de knop aangeeft (on)tevreden te zijn, behoort tot de opties. Tot slot ontwikkelen we in en met de zorg een aantal Isala-brede thema’s. Dit zijn onder andere het voor Isala erg belangrijke belevingsgericht eten en drinken maar ook service aan bed, verbeteringen aan de omgeving, digitale informatieschermen in de ontvangstruimtes (helaas ook wel wachtkamers genoemd) en verbeteringen aan onze centrale hal behoren daartoe.

Op 16 november weten we meer

Als Isala besteden we veel aandacht aan de audit om zoveel mogelijk vragenlijsten ingevuld te krijgen. We monitoren de resultaten en delen deze met betrokkenen. Door deze aandacht merken wij dat ook nu al verbeterpunten gemeld worden die ook concreet opgepakt worden. Niet alle feedback heeft met gastvrijheid te maken. Maar het zegt wel veel over de beleving van de patiënt en dit rechtvaardigt de energie die wij als Isala in deze audit stoppen. We hopen dit uiteindelijk terug te zien in de waardering van onze patiënten, familieleden en medewerkers. Op 16 november 2017 weten we meer!

> Lees meer over Gastvrijheidszorg met Sterren

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels