nieuws

‘Leer van persoonlijke verhalen, niet van onderzoeken’

zorg met sterren

Patiënttevredenheidsonderzoek. Buiten het feit dat dat een oneerbiedig lang woord is, is het een fenomeen in de zorg dat niet echt waardevol is.

‘Leer van persoonlijke verhalen, niet van onderzoeken’

Dat vindt althans Fred Lee, auteur van het boek ‘If Disney ran your hospital’ in een interview met Gastvrije Zorg.

Gedrag

“Mijn centrale boodschap is dat we meer leren van de persoonlijke verhalen van patiënten dan van patiënttevredenheidsonderzoeken”, zegt Lee. “Die tevredenheidsonderzoeken meten het gedrag van medewerkers. Het zijn objectieve metingen. Maar veel subjectiever is de beleving van de patiënt, hoe hij zich voelt tijdens het ziekenhuisverblijf.”

Wilt u meer horen van Fred Lee? Kom naar het Nationaal Congres Gastvrijheidszorg, waar Lee keynote speaker is!

Verhalen

Volgens Lee vergeten leidinggevenden daarbij nog iets essentieels. “Een belangrijke waarheid die menige ziekenhuismanager uit het oog lijkt te hebben verloren, is dat medewerkers niet worden gemotiveerd door cijfers en getallen. Wat ze inspireert om anders te werken, zijn de verhalen over de persoonlijke ervaring van de patiënt. Alles draait om perceptie, om hoe de patiënt het ziekenhuisverblijf heeft ervaren.

Patiëntbeleving

Met die verhalen kunnen medewerkers de patiëntbeleving telkens weer verbeteren, zegt Lee. “Mensen die in de zorg werken moeten elke cliënt uitnodigen om zijn of haar verhaal te vertellen zodat ze kunnen leren van de ervaringen en deze kennis toepassen in een evidence-based verbeterprogramma.”

Lees het hele interview me Fred Lee in de aprileditie van Gastvrije Zorg.

 

GMS logobalk 2015

 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels