nieuws

Vijf gouden gastvrijheidsregels van…

zorg met sterren

Teun Laurenssen is manager horeca en facilitair van verpleeghuis Het Zonnelied en verzorgingshuis De Lindeboom te Ammerzoden. Wat zijn zijn vijf gouden gastvrijheidsregels?

Vijf gouden gastvrijheidsregels van…

1 Haal drempels van het oude verpleeghuis weg

“Wij willen onderdeel zijn van de dorpsgemeenschap in Ammerzoden. Vroeger heerste de gedachte: je gaat niet bij een verpleeghuis naar binnen als je er niets te zoeken hebt. Met de nieuwbouw hebben wij dit omgegooid. We halen verenigingen binnen, organiseren ontmoetingen en hebben een open restaurant. In 2018 willen wij dan ook geen verpleeghuis meer zijn, maar gewoon een woonunit in Ammerzoden.”

2 Geef medewerkers regie in beleid

“Elke straat (afdeling, red.) van Het Zonnelied heeft zijn eigen visie geschreven. Gezamenlijk wordt er nagedacht over punten waarvan de groep vindt dat zij daarmee geconfronteerd moeten worden, ofwel waar afspraken over gemaakt moeten worden. Daar komen heel veel punten naar voren, maar het mooie is dat die verschillende visies onderling veel op elkaar lijken. Want mensen
willen toch allemaal hetzelfde: goed zijn voor de bewoners en de gasten.”

3 Doe mee aan Gastvrijheidszorg met Sterren

“Wij vonden dat we het goed deden qua gastvrijheid en hebben daarom besloten mee te doen aan Gastvrijheidszorg met Sterren. Handig om te weten te komen waar je als organisatie staat. Aan de hand van het resultaat gaan we verder werken aan het uitrollen van gastvrijheid. Dat moet erin geslepen worden, automatisme worden en dat kost tijd.”

4 Laat een coach meelopen

“Binnen onze straat horeca & facilitair heeft er een halfjaar een coach meegelopen met onze mensen. Die houdt de algemene waarden in beeld en zorgt ervoor dat medewerkers op één lijn zitten. De coach helpt de medewerkers vaak met heel normale dingen, zoals begroetingen en oogcontact maken.”

5 Fouten maken mag, maar leer er iets van

“Vorig jaar hadden we een situatie in de keuken waarbij onenigheid ontstond die vervolgens achter de counter werd uitgesproken. Hierdoor werd de klant onbedoeld onderdeel van de situatie. Dan bespreek ik de situatie met de medewerkers en vraag hen hoe zij dit gaan oplossen met die bewoner. De desbetreffende medewerker bood toen op eigen initiatief de bewoner een etentje
aan. Daarom: fouten maken mag, maar je moet er wél van leren.”

Lees ook: ‘Verras je gast voordat hij jou verrast’

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels