nieuws

‘Zorg is geen service, maar een beleving’

zorg met sterren

Zorg is geen service, maar een ervaring. Dat zei Fred Lee, gastvrijheidsgoeroe en auteur van ‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis’, tijdens zijn keynote op het Nationaal Congres Gastvrijheidszorg.

‘Zorg is geen service, maar een beleving’

Zijn toespraak ‘Van goed naar fantastisch in de perceptie van de cliënt’ draaide om patiëntgerichte zorg. “Of we nu in Amerika of in Nederland zijn, patiëntgerichte zorg moet overal hetzelfde zijn. Maar dat is nog niet het geval.”

Experience

Volgens hem is ziekenzorg geen service, maar een beleving. Patiënten en cliënten zijn dus ook geen klanten, maar gasten. “De zorg kan hier leren van Disney. Daar is hoffelijkheid naar je gasten toe namelijk belangrijker dan efficiëntie. De zorg moet gericht zijn op de cliënt en moet niet alleen gericht zijn op financiële doelstellingen of bepaalde doelen die gehaald moeten worden.”

Familie

Disney’s missie is om de emotionele behoeften van een gezin te beantwoorden door samen plezier te hebben. In de zorg draait het natuurlijk niet om plezier hebben. “Maar ook in de zorg ben je bezig om de emotionele behoeften van een gezin te beantwoorden. De familie speelt namelijk een grote rol in het welzijn van de cliënt.”

Niet meetbaar

Bij patiëntgerichte zorg is het belangrijk om niet alleen te focussen op dat wat meetbaar is. “Waarden als vriendelijkheid en hulpvaardigheid zijn niet meetbaar. Een vriendelijke zorgmedewerker kan van onschatbare waarde zijn voor een cliënt die zich niet goed voelt. We kijken nog te veel naar kwalificaties en competenties van medewerkers. Compassion is the best clinical practice.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels