nieuws

5x gastvrijheid volgens Fred Lee

zorg met sterren

Zorg is geen service, maar een beleving. Aldus Fred Lee, Amerikaanse gastvrijheidsgoeroe en schrijver van het boek ‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis’, tijdens een speciale masterclass voor zorgprofessionals. Dit kunnen we nog meer van hem leren.

5x gastvrijheid volgens Fred Lee

1. Gastvrijheid is belangrijker dan efficiëntie

Fred Lee: “Het management in de zorg is vaak zo gefocust op hun eigen ideeën van efficiënt werken dat service naar de achtergrond verdwijnt. We verschuilen ons ook nog te veel achter het begrip ‘veiligheid’. Natuurlijk, veiligheid is belangrijk. Maar we moeten ook eerlijk zijn en durven toegeven dat we bepaalde dingen gewoon niet doen omdat het teveel geld kost of omdat het lastig is voor het personeel. Of omdat het beleid is. En dan hoor je een verzorger zeggen: ‘Helaas mag dat niet doen. Het is ons beleid niet.” Zo jammer. Om wie draait het nou? Wat dat betreft kunnen we leren van één van de motto’s van Disney: ‘Je hebt altijd gelijk als het in het belang van de cliënt is’. Zorg zou voornamelijk moeten draaien om de doelen van de patiënten, niet om financiële doelen of het streven naar efficiëntie.”

2. Zorg is niet alleen een service, maar vooral een ervaring voor de patiënt

“Alles wat ons verrast, maakt van een service een ervaring om na te vertellen. Ga maar na: als je een hotel boekt en de kamer is naar wens, dan voldoet dat aan je verwachtingen, maar meer ook niet. Je gaat niet enthousiast aan je omgeving vertellen over dat ene hotel. Dit verandert als er iets bijzonders gebeurt: het hotelpersoneel maakt bijvoorbeeld de ruiten van je auto schoon, zodat je ‘s ochtends niet een kwartier hoeft te staan krabben. Gewoon, zomaar. Dát is service. En dat is een anekdote die je gebruikt om het hotel aan te bevelen. ‘Wat ik nou toch heb meegemaakt.’  Zo werkt het ook in de zorg. Alles wat ‘normaal’ is, is niet vermeldenswaardig. Het is de extra service die een beleving creëert.”

3. De focus moet liggen op niet-meetbare factoren

“Er zijn drie zorgniveaus: competentie, waarbij alles draait om efficiëntie, hoffelijkheid, wat focust op de manier waarop je bepaalde dingen zegt, en compassie, het vermogen om je in te leven in de patiënt. Goede zorg heeft alle drie de niveaus, maar de laatste factor is het belangrijkst om een goede ervaring voor de patiënt te creëren. Om je in te leven in zijn of haar verhaal. En natuurlijk heb je traditioneel twee kanten in de zorg: de analytische, wetenschappelijke benadering van de artsen en behandelaars en de zorggevende benadering van de verpleging. Maar voor beide kanten is het belangrijk om goed naar het verhaal van patiënten te luisteren. Leer van hun geschiedenis voor de diagnose van een ziekte. Help hen om hun doelen te bereiken. Toon compassie.”

4. Werk is theater en iedere patiënt heeft zijn eigen verhaal

Het verhaal van de patiënt kun je vergelijken met een theatervoorstelling. De patiënt en zijn familie vormen het publiek, het ziekenhuis is het podium en het personeel zijn de acteurs. Bij een theatervoorstelling is er altijd een regisseur, die zich bij iedere scene afvraagt wat het publiek moet zien en voelen. Zo moet het ook in de zorg. Vraag je bij alles af: wat vindt de patiënt en zijn familie hiervan? Dan gaan je opeens dingen opvallen die voorheen vanzelfsprekend leken.”

5. Onderschat nooit hoe lang het duurt voor een verandering is doorgevoerd

“Stel: je moet een verandering invoeren in je organisatie, bijvoorbeeld in de manier waarop je team werkt. Daar gaat tijd in zitten. Want mensen houden niet van verandering. Om precies te zijn: ze houden er niet van als ze zelf moeten veranderen. Het is veel gemakkelijker om te doen wat je altijd al gedaan hebt. Een gewoonte is er lastig uit te krijgen. Om veranderingen door te voeren, moet je geduld hebben en voortdurend blijven communiceren. Eén keer een training is niet voldoende, nee, je moet het dagelijks blijven melden. Zorg er daarnaast voor dat mensen zelf mogen meepraten over de veranderingen. Iemand die zelf aan een ontwikkeling meegeholpen heeft, is veel enthousiaster om het door te voeren. En als je eenmaal voldoende advocaten hebt voor de verandering, gaat het allemaal vanzelf.”

 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels