nieuws

Standaard voor klanttevredenheid

Geen categorie

Stichting Facility Performance Standard (FPS) breidt haar diensten uit met een klanttevredenheidsindex. Naast de standaard voor kwaliteit van (uitbestede) facilitaire diensten realiseren de initiatiefnemers Hospitality Consultants en Planon nu ook een standaard voor klanttevredenheid.

Standaard voor klanttevredenheid

Met het jaarlijks publiceren van gemiddelde rapportcijfers biedt de index facilitaire organisaties de mogelijkheid om de tevredenheid van eindgebruikers te benchmarken met andere vergelijkbare organisaties.
De ervaringscijfers van Hospitality Consultants met de standaard vragenlijst van FPS voor klanttevredenheidsonderzoeken laten voor dit jaar een indexcijfer zien van 6,97. Dit indexcijfer is gebaseerd op het ‘imagocijfer’ voor de totale facilitaire organisatie van verschillende grote kantoorhoudende organisaties in Nederland. Het ‘imagocijfer’ geeft in algemene zin aan in welke mate de eindgebruiker tevreden is over de dienstverlening van de facilitaire organisatie. Daarnaast berekent FPS ook cijfers per dienst.
Onderstaand enkele gemiddelde cijfers voor grote facilitaire diensten: schoonmaak: 6,1, bedrijfsrestaurant: 6,8, beveiliging en receptie: 7,7, onderhoud: 6,8 en warme drankenautomaten:  6,6.

Deelnemers aan de FPS klanttevredenheidsindex krijgen via een webtool inzicht in een gemiddelde klanttevredenheid en de klanttevredenheid van hun eigen eindgebruikers, zowel overall als dienst-, doelgroep- en pandspecifiek (of zowel op dienst als op totaalniveau). Behalve tevredenheid geeft de index ook aan welke diensten de eindgebruiker het belangrijkst vindt. Door de tevredenheid te koppelen aan de belangrijkheid van een dienst, kunnen eenvoudig gerichte verbeteracties worden bepaald.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels