artikel

Gastvrijheid in Bernhoven: ‘iedereen is betrokken’

Mens & Gedrag

Zestien jaar trok hij bij ziekenhuis Bernhoven de kar als het ging om gastvrijheid. Nu het Udense ziekenhuis zichzelf bewezen heeft op dit vlak, vindt Jan Willem Nugteren het een mooi moment om als zelfstandig ‘gastvrijheidsarchitect’ verder te gaan. Bij het ziekenhuis zelf zorgen interne hospitality consultants ervoor dat gastvrijheid blijft leven. 

Gastvrijheid in Bernhoven: ‘iedereen is betrokken’

“Volgens de auditor van Gastvrijheidszorg met Sterren gaat het om het gevoel bij alle betrokkenen: de vrijwilligers, de medewerkers, de specialisten”, vertelt Nugteren. “Hij merkte op dat gastvrijheid in Bernhoven in de genen van de medewerkers zit; hij was bijvoorbeeld blij verrast dat de deur voor hem werd opengehouden. Dat maak je in ziekenhuizen niet vaak mee; men is vaak erg op zichzelf gericht en niet op de ander. Van hoog tot laag is gastvrijheid in Bernhoven een belangrijk onderwerp. De mensen in de golfkarretjes zijn geen chauffeurs maar gastvrouwen en -heren. Ze zitten niet met hun armen over elkaar te wachten, maar nodigen mensen uit om in te stappen richting het ziekenhuis. Zo ontstaan er gesprekken en kunnen mensen hun verhaal kwijt.”

Jan Willen Nugteren

Jan Willem Nugteren

Bernhoven heeft gekozen voor uitbesteden. Is dit dé aangewezen weg?

“Het hoeft niet voor elke organisatie de oplossing te zijn. Als je maar durft te gaan voor wat je wilt. We wilden toe naar topgastvrijheid, dus nog beter worden in eten en drinken dan we al waren. Voor ons was het een pluspunt om samen te werken met een partij die gewend is om te sturen op horeca. In Hutten Catering vonden we een partner die onze visie het beste kon helpen realiseren.”

Bernhoven heeft de ambitie uitgesproken om eind 2016 het meest mensgerichte ziekenhuis van Nederland te zijn. Wat betekent dat?

“Mensgerichtheid gaat verder dan gastvrijheid. Anders dan in een hotel, winkel of restaurant gaat het in een ziekenhuis ook om menselijkheid zoals een arm om een schouder. Dat verwacht je niet als je in een restaurant even een kopje koffie drinkt, maar in een ziekenhuis is zoiets belangrijk. Het belang van mensgerichtheid was voor mij een ontdekking. Eerst dacht ik: als we maar een mooi ingericht gebouw hebben voelt de bezoeker zich welkom, maar het gaat om het gedrag. Een mooi gebouw met chagrijnige mensen gaat geen warm gevoel geven. De menselijke factor is het belangrijkst. Dat kan de ontvangst in de hal zijn, de dokter in de spreek­kamer; gedrag dat de bezoekers bijblijft.”

gastvrijheid in Bernhoven

Bernhoven, in 2014 en 2016 het meest gastvrije ziekenhuis van Nederland.

Hoe krijg je mensgericht gedrag voor elkaar?

“In de eerste plaats door erover met elkaar in dialoog te gaan. Toen ik overstapte van de functie van manager facilitair bedrijf naar de nieuwe functie van manager gastvrijheid, ben ik met tachtig teams van het ziekenhuis gaan praten. Het begint al bij de introductie van nieuwe medewerkers, waarbij ik een filmpje liet zien over mensgericht gedrag. In de jaarplangesprekken evalueren we hoe iemand functioneert op het vlak van mensgerichtheid. Ook hebben we een stappenplan gastvrijheid ontwikkeld samen met de Hotelschool Maastricht, waarin we de medewerker vragen wat hij of zij bijdraagt aan de visie van Bernhoven. De vier kernwaarden liggen niet ergens in een lade maar worden geleefd: met passie, met aandacht, professioneel en ondernemend; de visie is meer dan een papieren tijger.”

Hoe zie je de toekomst?

“Ik geloof er niet in dat het werkt om iemand op te leggen hoe hij of zij zich moet gedragen. Natuurlijk hebben we hier wel ideeën over, zoals oogcontact, op een bepaalde manier afscheid nemen, maar we vinden dat iedereen op z’n eigen manier goedemorgen mag zeggen; als het maar authentiek is. Denk aan de kassajuffrouw die je een fijne dag wenst op een manier waardoor je aanvoelt dat ze dat alleen zegt omdat het moet.”

> Lees ook Winnaar Bernhoven wil menselijk ziekenhuis zijn

 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels