artikel

5 inzichten rond de klantreis in het ziekenhuis

Mens & Gedrag

Het Canisius-Wilhelmina Ziekenhuis (CWZ) in Nijmegen ging in april 2015 van start met de klantreis: een onderzoeksmethodiek waarbij medewerkers in de schoenen van de patiënt gaan staan. Zorgmarketeer Melanie Peters deelt haar inzichten.

5 inzichten rond de klantreis in het ziekenhuis

CWZ startte onder begeleiding van extern bureau Mixe dat hen de methodiek van de klantreis aanleerde (train the trainer), waarna het ziekenhuis er zelf mee aan de slag ging.

Melanie Peters: “Dat hebben we nu afgerond voor drie patiëntgroepen. Een aantal nieuwe reizen zijn gestart. Elke klantreis neemt zo’n drie maanden in beslag. Het wordt ook al in andere ziekenhuizen gedaan maar daar is het soms nog een eenmalige exercitie. Dat willen wij juist voorkomen. De ene afdeling is de andere niet; per afdeling kun je andere dingen tegenkomen en is een specifieke aanpak vereist.”

Het in kaart brengen van de patiëntervaring gebeurt ten eerste door de zorgverleners als een schaduw mee te laten lopen met patiënten. En ten tweede door interviews bij patiënten
thuis. Peters: “Door terug te blikken kun je het beste peilen wat echt indruk heeft gemaakt, in positieve of negatieve zin.” Na de interviews en het meelopen worden er ideeën gegenereerd
ter verbetering. Daar gaan de medewerkers concreet mee aan de slag.

Het plan is om de klantreis op zoveel mogelijk afdelingen uit te voeren en zo ook de ziekenhuisbrede rode draden naar voren te halen.

1. Patiëntenperspectief

“De ervaringen van de patiënt kun je natuurlijk op allerlei manieren meten, bijvoorbeeld via een enquête of tijdens een ontslaggesprek. Maar de klantreis gaat veel verder en breder: je maakt een reis vanuit de beleving van de patiënt. Door in diens schoenen te gaan staan, krijgen de medewerkers een totaal ander perspectief.”

2. Multidisciplinair

“Bij elke patiëntengroep bekijken we welke medewerkers voor hen de hoofdrolspelers in het ziekenhuis zijn. Dat zijn bijvoorbeeld artsen, verpleegkundigen, maar ook roomservicemedewerkers,
fysiotherapeuten en wondconsulenten. Zij lopen in gewone kleding mee met de patiënten. Het is dus altijd multidisciplinair en dat levert ook inzicht op in elkaars werkzaamheden en processen.”

3. Emoties

“We hebben geconstateerd dat de emotiecurves het meest omhoog en omlaag gaan buiten contactmomenten, dus als er geen ‘witte jas’ in de buurt is. Het is echt heel opvallend: als de zorgverlener weggaat, vertoont de patiënt soms heel ander gedrag. Dat ontdek je pas door mee te lopen.”

4. Communicatie

“Wat wellicht een open deur is: de invloed van het gedrag van de medewerkers op de beleving is groot. Dat geldt ook voor het taalgebruik. Als iemand bijvoorbeeld zegt: ‘Ik ben zo bij u terug’ vat de ene patiënt dat op als over een minuut en de andere denkt over een kwartier. Daar kun je als zorgverlener rekening mee houden.”

5. Veranderingsbereidheid

“De klantreis heeft een enorme impact op de veranderingsbereidheid van medewerkers. Meer dan wanneer we als marketingafdeling iets bedenken. Beleven wat de patiënt meemaakt, zet mensen in beweging. Bovendien is het ook motiverend om te ontdekken dat heel veel dingen al heel erg goed gaan. Het is vaak erg lastig om een beoordeling van een 5 naar een 7 te tillen. Maar je kunt
ook proberen om een bepaald onderdeel van een 8 naar een 9 te tillen. En dat is een vrij nieuw uitgangspunt.”

De reis van de gast staat centraal op dag 2 van de 5-daagse masterclass Gastvrije Zorg, die Hotel Management School Maastricht, Syndle en Gastvrije Zorg organiseren. Deze masterclass is bedoeld voor managers en teamleiders in de zorg die in hun werkomgeving bezig zijn of gaan met gastvrijheid en willen werken aan zowel hun persoonlijke ontwikkeling als de ontwikkeling van hun team, de afdeling of de organisatie waarin zij werken. Elke dag (vanaf 7 november t/m 13 februari) vindt plaats op een andere inspirerende locatie die zich op een bijzondere manier onderscheidt in klantgerichtheid en gastvrijheid.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels