artikel

Echte gastvrijheid in de zorg: Gewenste ervaringen

Mens & Gedrag

Rondom gastvrijheid spelen veel aspecten. Medewerkers hebben een belangrijke invloed op de beleving, zo ook het gebouw, de processen, de sfeer, communicatie en nog vele andere aspecten. Hoe bepaal je waar je als organisatie aan moet gaan werken om stappen te maken?

Echte gastvrijheid in de zorg: Gewenste ervaringen

Het heeft weinig zin om zomaar wat te doen, om te ontwikkelen zonder plan. Maar dat is wel wat er vaak gebeurt. Met de beste bedoelingen gaan mensen aan de slag met dat wat binnen hun invloedssfeer ligt. Daar is op zich niet heel veel mis mee. Echter als het op termijn niet in een structuur gevat wordt, bloeden dit type ontwikkelingen op een bepaald moment dood.

Veranderaanpak

Net als elke verandering vraagt ook de ontwikkeling van gastvrijheid om een veranderaanpak. Een mooi analyse- instrument hiervoor is de ‘reis van de gast’ (guest journey). Hiermee brengen we voor de belangrijkste belanghebbenden (onder andere. gasten en ook medewerkers) in beeld op welke wijze zij in contact komen met de organisatie en wat hun ervaring dan is. Als we daarnaast eenzelfde schets maken voor de gewenste ervaringen, vanuit de visie van de organisatie, wordt zichtbaar waar de organisatie in achter blijft en wat er dus ontwikkelt moet worden.

De kunst is hierbij om vooral op de emotionele ervaringen te focussen zodat we input krijgen voor verandering van gedrag. Anders leidt dit weer alleen tot dure verbouwplannen.

Dit is deel 3 van een 7-delige artikelreeks van John Hokkeling (Syndle), waarin hij de verschillende stadia voor een gastvrije zorgorganisatie behandelt. Hokkeling is hoofddocent van de 5-daagse masterclass Gastvrije Zorg, georganiseerd door Hotel Management School Maastricht, Syndle en Gastvrije Zorg, die op 7 november start.

Lees ook de andere delen in de serie Echte gastvrijheid

Deel 1: echte gastvrijheid in de zorg
Deel 2: visie tussen de oren
Deel 4: keuzes en kleine stapjes
Deel 5: beweging creëren
D
eel 6: doorgroeien

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels