artikel

7 trends in hospitality in verpleeghuizen

Mens & Gedrag

Is er al een wereld waarin we alle mensen zien als gasten? Waar we elke dag zien als een reis met ervaringen? Die we elke keer weer willen verbeteren of verfijnen? Ja, die is er.

7 trends in hospitality in verpleeghuizen

In deze ideale wereld denken we niet vanuit processen en functies, maar vanuit de beleving van de gast in bijvoorbeeld verpleeghuizen. Pine&Gillmore beschrijven in hun boek ‘The experience economie’ een belevingsgerichte wereld die langzamerhand aan het ontstaan is. Alleen wanneer de gast tevreden is over de totale beleving, zal hij een positieve referentie afgeven. Maar dit is niet het enige waar organisaties rekening mee moeten houden. In dit artikel bespreken we de zeven trends die invloed kunnen hebben op het inrichten van het hospitality in verpleeghuizen.

samenwerken in hospitality

1. Integrale samenwerking bij hospitality in verpleeghuizen

Gastvrijheidsdenken heeft dienstverlening getransformeerd. Er wordt in toenemende mate door samenwerkende facilitaire partijen gezocht naar synergie met als doel een totaalbeleving voor de gast. De gast staat hierin, met al zijn persoonlijke behoeften, centraal. Maar hoe ziet zo’n integrale samenwerking er uit? Het Facilitair Management (FM) speelt hierin een cruciale rol. Hoe de omgeving voelt, eruitziet en ruikt is vaak de verantwoordelijkheid van de FM’er en zijn team. In de wereld van integrale samenwerking meldt de schoonmaker aan de technische dienst dat de knop van de handblazer op het damestoilet kapot is. De heer van de technische dienst komt tenslotte nooit op het damestoilet.

2. Zintuiglijke waarneming creëert de bezoekbeleving

Waar we ons bewust van zijn is niet zozeer de zintuiglijke waarneming zelf, maar de interpretatie die onze hersenen daaraan geven. Organisaties spelen steeds vaker in op deze zintuigelijke waarneming. We kijken niet alleen naar het conceptuele, de omgeving of de mens. We zijn ervan bewust dat de hele beleving door zintuiglijke waarneming tot stand komt en realiseren ons dat dit een belangrijk aspect is om op te sturen. Want organisaties die inspelen op de interpretatie van zintuiglijke waarneming van hun gasten zijn in staat de bezoekbeleving beter te beïnvloeden.

attachment-technologiegz

3. Technologie in hospitality; de gast kiest

Technologie binnen hospitality is geen trend meer, maar een continu proces. Klantherkenning, voorkeuren, veiligheid, procesversnelling en het gebruik van big data helpen ons om dichter bij de gast te staan. De uiteindelijke keuze ligt bij de gast; kiest hij voor meer persoonlijk contact of juist voor de snelheid van de technologie? Als de gast centraal staat, maakt deze de keuze uit passende opties. Bedrijven worden succesvoller als technologie wordt ingezet om gastvrijheid te creëren en niet om puur efficiencyslagen te maken. Tijd die vrijkomt door de juiste inzet van technologie moet de gastheer in staat stellen wat extra’s te doen voor de gast.

4. De menselijke maat

Organisaties die in staat zijn de menselijke maat te tonen in hun organisatie hebben medewerkers die vanuit vertrouwen, samenwerking en trots dit aan gasten doorgeven. Die meerwaarde, het trotse gevoel dat de medewerker uitstraalt, creëert de prettige gastvrijheidsbeleving voor de gast, die van strategische waarde is voor het bedrijf.

5. Meer zelforganisatie; eigen verantwoordelijkheid nemen

Organisaties die de gast centraal stellen ontdekken dat het noodzakelijk is de medewerker, die in contact staat met de gast, autonomie en regelruimte te geven. Door kaders, veiligheid en ruimte te bieden, kan een FM-team de eigen verantwoordelijkheid nemen. Verantwoordelijkheid en autonomie leiden in de hersenen tot de aanmaak van endorfine. Mensen krijgen hiervan een geluksgevoel en daarmee werkplezier. De praktijk laat zien dat veel medewerkers prima in staat zijn in te spelen op de behoefte van de gast en oplossend vermogen in te zetten. Als gasten ervaren dat er direct ingespeeld wordt op wensen en problemen ervaren ze dat ze echt centraal staan. Meer zelforganisatie in FM leidt tot versnelling in de groei van hospitalitybeleving.

hospitality in healthcare

6. Wel gastvrij roepen, maar het niet zijn

Bedrijven hebben ontdekt dat het bij niet-congruente hospitality (wel roepen, niet zijn) de gast dit direct ervaart en afstraft. De gast komt in dat geval namelijk niet meer terug. Het heeft dan ook geen zin om de oplossing voor hospitalitybeleving te zoeken in instructies of scripts. Als medewerkers de instructie krijgen te glimlachen, leidt dit niet tot blijere medewerkers en meer beleving bij de gast. Pas als een medewerker lacht vanuit intrinsieke motivatie, omdat het werk leuk en het contact met de gast fijn is, zal de glimlach oprecht zijn en als zodanig over komen. De gast ervaart authenticiteit altijd, ook wanneer het daaraan ontbreekt.

7. Deel kennis over hospitality in verpleeghuizen

Het is ondoenlijk een concept volledig te kopiëren of vanuit diverse voorbeelden een eigen model te maken. Elk concept heeft een uniek DNA. Voorbeelden elders zijn geen garantie voor succes. De kunst is om de hospitalitykennis te doorgronden, eigen te maken en door te vertalen naar de eigen situatie. Gastvrije mensen zijn trotse mensen en delen en vermenigvuldigen graag. De hospitalitykennis staat ter beschikking als inspiratie om een eigen unieke bezoekbeleving te kunnen creëren.

> Download de whitepaper Hospitality Trends 2017

In de whitepaper, aangeboden door Facto, vindt u het artikel over de Hospitality Trends 2017. De tekst is als gratis download beschikbaar.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels