artikel

Gastvrij werkklimaat voor gastvrijheidsmedewerkers: 7 stappen

Mens & Gedrag

De Noordwest Ziekenhuisgroep realiseerde zich dat het nieuw ontwikkelde gastvrijheidsbeleid om een ander werkklimaat voor haar gastvrijheidsmedewerkers vraagt. Maar hoe realiseer je dat als routines zijn ingesleten, de interne verhoudingen al jaren duidelijk zijn en budgetten onder druk staan? Zeven veranderingen.

Gastvrij werkklimaat voor gastvrijheidsmedewerkers: 7 stappen

1. Slow-ervaringen in het gastvrij werkklimaat

De servicemedewerkers gedragen zich bewuster en opzettelijk trager rondom de patiënt zodat de patiënt rustig kan vertellen hoe het gaat, wat hij wil eten of drinken of wat hij anders nog nodig heeft. Patiënten geven als feedback dat het op de pilotafdeling ontspannen(er) en gezellig(er) is; dat deze afdeling minder ‘gehaast’ overkomt. Het gastvrij werkklimaat biedt rust aan patiënten.

2. Geluksmomenten staan voorop

De servicemedewerkers hebben zich geoefend in het creëren van geluksmomenten. Bijvoorbeeld door goed af te stemmen op wat de patiënt bezighoudt. Niet met routineuze gesprekjes, maar echt met aandacht. Elke afdeling heeft ook een geluksbox (met kleurplaten voor volwassenen, kruiswoordpuzzels, een moppenboekje en allerlei materialen om het dienblad mee op te vrolijken) waar medewerkers iets uit kunnen pakken. En servicemedewerkers maken leuke dingen zelf of schrijven blije briefjes met teksten als ‘Hé zonnestraaltje, hoop dat de koffie mag smaken’.

3. Inspelen op emoties

De servicemedewerkers weten wat te zeggen en te doen als een patiënt huilt of als een patiënt geen bezoek krijgt, boos of angstig is. Dit start met het benoemen wat zij zien. Dit geeft vaak een opening tot een bijzonder contact.

4. Dagstart & Middagevaluatie middel voor verbetertraject

Om de patiënt ‘slow’ te laten ervaren is het belangrijk dat het servicemedewerkerteam haar werkzaamheden achter de schermen ‘smart’ kan inrichten. En te zorgen dat elke servicemedewerker zo min mogelijk wordt overvallen door onverwachte zaken. Resultaat Atelier – gespecialiseerd in de begeleiding van structurele verbetertrajecten – heeft hiertoe onder meer de Dagstart en de Middagevaluatie geïntroduceerd. Tijdens de Dagstart wordt nu besproken welke patiënt meer aandacht nodig heeft en wat eenieder tijdens zijn service gaat doen om de gasten een gastvrij gevoel te geven en tijd voor persoonlijke aandacht te maken. Daarbij is de overdracht van de middagdienst van de dag ervoor belangrijk (middels een logboek) maar ook de verwachtingen en informatie vanuit de verpleging voor die dag. Tijdens de Middagevaluatie wordt teruggeblikt naar de ochtend.

5. Gastvrije belofte

Op de pilot-afdeling 5Zuid hangt een Smart4Slow™ certificaat met een belofte van de servicemedewerkers aan de pa­tiënten. Deze tekst heeft het team met elkaar bedacht.

6. Schoonmaakwerkzaamheden behulpzaam in gastvrij werkklimaat

Uit onderzoek blijkt dat patiënten onthaast gedrag en de aanwezigheid van de servicemedewerker in de kamer zeer waarderen. En dat zij met de dame die schoonmaakt heel vaak een heel goed contact hebben, juist omdat er wat tijd en gelegenheid is om te praten.

7. Je bent geweldig zoals je bent

Elke servicemedewerker heeft haar eigen bijzondere talenten en iedereen geeft op eigen persoonlijke wijze invulling aan haar werk. Door de andere werkwijze en het creëren van een nieuw werkklimaat wordt er prettiger samengewerkt, wordt het team hechter en het werk plezieriger. En komt elke servicemedewerker inclusief de flexwerker elke dag beter tot haar recht.

De nieuwe visie op gastvrijheid, eten & drinken bij de Noordwest Ziekenhuisgroep is ontwikkeld op basis van de Smart4Slow™ filosofie van Momoko.

> Lees ook 7 trends in hospitality

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels