blog

Patrick van Gerven: Het meisje van de bakker

Mens & Gedrag

Brood halen we bij ons thuis van de echte bakker. De geur van vers brood en dat knapperige korstje, vooral dan kan ik genieten van een goed belegde boterham. Mijn zoontje Cas is ook een echt boterhammenmonster. Mijn broer is bakker van beroep dus met de boterhamgenen zit het wel goed. Bij ons komt er geen industriebrood binnen.

Patrick van Gerven: Het meisje van de bakker

De bakker in het dorp heeft echter een extra verleiding ingezet. Het meisje van de bakker. Ook als ik geen brood nodig heb, kijk ik door het bakkersraam. Zij verstaat namelijk de kunst van het maken van contact. Ze reageert niet alleen alsof ze mij kent, maar ze herkent mij ook echt. En ze kent de naam van mijn zoon, én van alle kinderen die bij de bakker komen. Bij binnenkomst maakt ze oogcontact, kijkt naar de kinderwagen en haalt haar herinnering op. Ze is altijd vrolijk en geeft blijk van warme betrokkenheid. Ze vraagt hoe het gaat en Cas begint al te lachen. Ze komt van achter de counter vandaan, gaat door haar knieën en maakt contact. Pas dan komt het brood ter sprake. Ze kent het vaste recept en als het er niet is dan heeft ze een lekker alternatief. Ik heb in de winkel ook eens op een nalevering mogen wachten. De espressomachine ging aan en ik werd verwend met een worstenbroodje en een heerlijk kopje koffie. En dat voor twee halfjes kempenkorn…

Het meisje van de bakker verkoopt niet alleen, ze maakt fans

Het meisje van de bakker verkoopt niet alleen brood, nee ze maakt fans. Elke dag weer, elke keer vanuit haar eigen ik. Het is een eigenschap die niet iedereen beheerst. Ook dat zie je in de winkel terug, toch zie je dat iedereen die daar werkt wordt opgetrokken door haar enthousiasme en manier van contact maken. Cas en ik gaan niet alleen naar de bakker voor het brood maar ook doordat we ons er prettig voelen. Nou ja ok, vooral omdat papa fan is van het meisje van de bakker.

Met verrassen en verleiden creëer je fans

Zou het niet mooi zijn als elke zorgorganisatie zo’n meisje van de bakker in zijn team heeft? Dat we ons zo gastvrij inrichten dat medewerkers zichzelf ontplooien tot fan-maker. Dat je voelt dat je echt contact mag maken. Dat je als medewerker opeens doorkrijgt dat je fans hebt die voor jouw gastvrijheid komen. Dat is schrikken. Brood moet lekker vers zijn, maar zonder het meisje van de bakker smaakt het toch minder lekker. En zo maakt aandacht, betrokkenheid en vriendelijkheid dus ook hét verschil in de zorg. Want gewoon goed is niet goed genoeg. Ik gebruik de 3 V’s als metafoor bij het gastvrijheidsdenken: Verrassen, Verleiden, Verdienen. Met verrassen en verleiden creëer je fans. En fans zorgen eenvoudigweg voor meer geld in het laatje. Dat is goed voor iedereen en dus ook voor de zorg.

Patrick van Gerven is sectormanager eten, drinken en gastvrijheid in het Elkerliek ziekenhuis en tot 1 juli voorzitter van de VKGE

Lees ook dit blog van Patrick van Gerven: Mensenhuis

 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels