nieuws

Sint Lucas Andreas Ziekenhuis en ROC Amsterdam bundelen krachten

Mens & Gedrag

Het Sint Lucas Andreas Ziekenhuis in Amsterdam richt zich continu op het verbeteren. Service en Gastgerichtheid zijn daarbij twee belangrijke pijlers. Een onderdeel daarvan is een training van de voedingsassistenten.

De opleiding -op maat- wordt gegeven door de Hotelschool van het ROC in Amsterdam en is ontwikkeld door het SLAZ en het ROC Amsterdam. Een gastvrouw/heer ben je niet zomaar. ‘Sommige medewerkers moeten echt hun verlegenheid overwinnen.’

DOOR CAROLIEN MEIJER

Begin 2007 is het Sint Lucas Andreas ziekenhuis in Amsterdam gestart met een verbeterslag. Onder aanvoering van facilitair manager hotelservice Eric Holm wordt in de gehele ziekenhuisorganisatie aan een cultuurverandering gewerkt. Service staat daarin centraal. Het moet allemaal veel gastvrijer. Holm: ‘Er lopen inmiddels allerlei projecten, dwars door de organisatie heen. Voorbeelden van innovaties op gastvrijheid en service binnen de voeding zijn verwenkoffie op de afdelingen, halalmaaltijden, voor volwassenen en baby’s, en een heel vernieuwend concept op de kraamafdeling. Daar zijn 24 uur per dag maaltijden verkrijgbaar en we serveren desgewenst champagne als de bevalling achter de rug is. Veel projecten vallen onder de categorie quick win maar je moet ook aan structurele veranderingen werken: training in gastvrijheid en borging daarvan zijn essentieel.’

Hotelmatig
Voor een training ging het ziekenhuis praten met het ROC in de hoofdstad. Holm: ‘Wij hebben geconstateerd dat er geen goede, gerichte opleiding is voor voedingsassistenten, terwijl de veranderde omgeving, het veranderende wensenpakket van onze gast en de voedingspatronen wel een verdere scholing van onze medewerkers nodig maken.’
Holm is gecharmeerd van de hotelmatige aanpak van het ROC. ‘Ik heb de overtuiging dat de zorg daar veel van kan leren. Ik kom zelf uit de hotelwereld. Daar is gastvrijheid iets vanzelfsprekends.’
Frank van Arensbergen, hoofd Gastenservices, heeft deze training samen met ROC-docent Marjan Adolfs en Opleidingsmanager Dolly Rabbie ontwikkeld. De training bestaat uit vijf trainingsdagen en een terugkomdag. Dit voorjaar is het eerste groepje van acht voedingsassistenten opgeleid. Adolfs pakt het allemaal zo praktisch en zo speels mogelijk aan: gastvrijheid voelen en ervaren staat centraal. In het pakket zitten ook inhoudelijke lessen, over HACCP en dieetleer. De kennis van de voedingsassistenten moet worden aangepast aan de jongste ontwikkelingen en de extra eisen die het ziekenhuis stelt. Zo is de menucyclus van 23 dagen inmiddels een cyclus van acht dagen geworden, met een keuze uit drie menu’s. De taak van de voedingsassistenten is en wordt steeds belangrijker, het adviseren en stimuleren speelt bijvoorbeeld een veel belangrijkere rol, vertelt Holm. ‘Hun rol verandert wezenlijk. Niet alle voedingsassistenten durven de patiënten zomaar te adviseren. Ze moeten echt over een drempel heen.’

Tijdens de hygiënetraining bombardeert Marjan Adolfs de cursisten tot smaakpolitie. Ze inspecteren hun eigen keuken alsof ze Rob Geus himself zijn. Bij dieetleer proeven de voedingsassistenten de maaltijden. Adolfs: ‘Het is goed je te realiseren dat iets pappigs bijvoorbeeld geen prettig eten is voor een zeer zieke patiënt. We hebben een van de cursisten ook in bed gestopt en door een collega laten bedienen om te ervaren hoe de maaltijd aan de patiënten wordt gepresenteerd. Door je te verplaatsen in de patiënt is het gemakkelijker te adviseren.’

Om te ervaren wat service en gastvrijheid met je doet gaan de cursisten zelf uit eten. Chique gekleed (dus niet in het werktenue) lunchen ze in het College Hotel van het ROC en zien ze hoe je moet bedienen. Ook een lunch in het ziekenhuis maakt onderdeel uit van de training. Adolfs: ‘Het zelf ervaren levert veel waardevolle informatie op die men vertaalt in verbeterpunten in het eigen werk.’ De medewerkers worden door middel van een welkomsvoucher ook gestimuleerd om in een naburig restaurant te gaan eten. ‘Veel voedingsassistenten zijn van allochtone afkomst, restaurantbezoek is in hun cultuur geen traditie. Maar het is wel een heel bijzondere ervaring om professioneel te worden bediend.’

Lichaamstaal
Hoe kan ik het leuker maken voor de patiënt: daar draait een belangrijk deel van het werk van een voedingsassistent om. ‘Je moet je er van bewust zijn dat het gaat om aandacht geven. Voor een deel is het een kwestie van met een positieve, betrokken, initiatiefrijke houding in je werk staan.’ Adolfs noemt als voorbeeld het wakker maken voor het ontbijt. ‘Gaat het grote licht plompverloren aan of knip je eerst een nachtlampje aan en maak je je patiënten op een vriendelijke manier wakker. Hoe loop je met je dienbladen. Hoe zet je het neer zodat de patiënt goed bij de maaltijd kan. In de horeca zijn dat essentiële presentatietechnieken. Daar komt ook kennis van lichaamstaal bij kijken. Je kunt iets uitstralen waar de patiënten rustig en blij van worden. We trainen dat in een spel met maskers. Met je gezichtsexpressie presenteer je jezelf immers.’
Voor de deelnemers aan de training is het nog een hele overwinning om zichzelf voor het voetlicht te brengen. Ze zijn soms wat verlegen, niet gewend om de patiënten te begeleiden bij de keuze uit maaltijden en daarbij zelf met een zekere overtuiging het woord te voeren. Door ze een presentatie voor de groep te laten geven leren ze dat. Ook in de communicatie met de verpleegkundigen kan het ontbreken van sociale vaardigheden zich wreken. Adolfs: ‘We geven ze leuke, praktische oefeningen in gesprekstechniek. Daardoor wordt het gemakkelijker voor ze om zichzelf echt in de etalage te zetten. Het is mooi om te zien als het besef doorbreekt dat voedingsassistenten een heel belangrijke baan hebben omdat ze er zijn voor de patiënten. Omdat ze het verblijf in het ziekenhuis wat aangenamer maken.’

Ziekenhuisbreed
Het bijzondere aan het verbeterproces in het Sint Lucas Andreas Ziekenhuis is dat alle afdelingen van het ziekenhuis er bij zijn betrokken. Bij het aannemen van nieuwe medewerkers wordt er nog sterker op gelet dat het servicegevoel aanwezig is. ‘Want de procedures moeten er niet alleen op papier komen,’ zegt Eric Holm. Het ziekenhuis heeft inmiddels achthonderd ‘ambassadeurs van het servicetraject’. Er is gestart met 22 ambassadeurs die als het goede voorbeeld binnen de organisatie golden. Iedere ambassadeur heeft twee nieuwe collega’s geselecteerd en zo verder. De huidige ambassadeurs moeten de resterende 1200 medewerkers betrekken bij het servicetraject. ‘Met elkaar moeten we zorgen dat het ziekenhuis verbetert.’

Nog niet alles gaat goed, weet Holm. ‘Een gastheer of gastvrouw volgt een opleiding van jaren en dit is maar een training van vijf dagen. We willen er niettemin continu aandacht aan blijven besteden. Het past goed in ons servicetraject: we zijn er voor u, ieder moment van de dag. Ons personeel moet vier items op het netvlies hebben: servicegericht zijn, iedereen in zijn waarde laten, aandacht hebben voor elkaar en zorg voor de omgeving. Je moet zoiets niet alleen roepen; als ziekenhuis moeten je middelen en materialen in orde zijn en moeten de medewerkers een goede training hebben.’

Het ROC heeft inmiddels opdracht gekregen om nog meer trainingen te verzorgen, ook aan de leidinggevenden. Er is nog het nodige te doen: het ziekenhuis heeft 85 voedingsassistenten in dienst. We moeten het tempo misschien wel verhogen, zegt Eric Holm. ‘Het is kleinschalig begonnen maar laat het maar groeien.’ Volgens Marjan Adolfs zijn de gastvrijheidstrainingen voor voedingsassistenten een gat in de markt.

 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels