nieuws

Gastvrijheidstips van een luchtvaartman

Mens & Gedrag

Niet alleen in de zorgsector speelt gastvrijheid een grote rol; ook voor luchtvaartmaatschappijen is het een speerpunt. Daarom leek het ons wel aardig een luchtvaartman te vragen wat hij zou doen als baas van een ziekenhuis.

Gastvrijheidstips van een luchtvaartman

Als Kardien de Werker, sales manager Benelux van Singapore Airlines, een ziekenhuis zou runnen, kan hij onder meer terugvallen op zijn ervaring als steward en purser. “In de luchtvaart proberen we passagiers op hun gemak te stellen door rust te creëren. Voor een gezin met twee kleine kinderen dat voor het eerst op reis gaat, voor een moeder die haar zoon voor een jaar naar Australië ziet vertrekken. Dat zijn stressmomenten. We proberen die mensen relaxed te maken. Je praat me ze, stelt ze op hun gemak. Wij zeggen eigenlijk: ‘Maakt u zich geen zorgen, wij hebben alles onder controle’.”

Lees ook: ‘Maak profielschets van patiënten’

Hoe gaat Singapore Airlines om met ontevreden klanten? De Werker: “Als het bij ons fout gaat tijdens het inchecken, gaat er een seintje naar de gate: ‘Deze passagiers hebben geen goede ervaring gehad’. Hoe kunnen wij extra ons best doen zodat ze straks weer tevreden het vliegtuig uitstappen? Stel dat er in het ziekenhuis een probleem ontstaat bij de registratiebalie. Wat kun je dan doen zodat die mevrouw of meneer toch blij naar huis gaat? Zorg dat de afdeling weet dat de patiënt die er nu aankomt, gefrustreerd is. Dan kan de receptioniste of verpleegkundige die persoon opvangen. ‘Het ging allemaal niet zo lekker beneden, hoorde ik. Gaat u even rustig zitten, wilt u een kopje koffie?’ Dan voelen mensen dat er toch voor ze wordt gezorgd.”

Lees het hele interview met Kardien de Werker in de oktobereditie van Gastvrije Zorg.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels