nieuws

Flevoziekenhuis wint quiz ‘De slimste gastvrijheidsmedewerker’

Mens & Gedrag

Arthur Kolks, manager hospitality & services bij het Flevoziekenhuis, heeft de quiz De slimste gastvrijheidsmedewerker op de Dag van de Gastvrijheid 2017 gewonnen. Hij wist alle vragen over gastvrijheid goed te beantwoorden. Een verslag van de quiz.

Flevoziekenhuis wint quiz ‘De slimste gastvrijheidsmedewerker’

Kolks wint een gouden ananas en een weekendje weg. Saskia Klaassen, trainer en adviseur bij SYNDLE, leidde de quiz.

1. Wat moet je doen om gastvrijheid te stimuleren?

“Wat kun je het beste doen om gastvrijheid te stimuleren op de afdeling of binnen een team?”, stelt Klaassen de vraag. “Is dat (a) in gesprek gaan met de minst gastvrije collega, (b) samenwerken met de meest gastvrije collega of (c) in gesprek gaan met de leidinggevende.” Er blijkt verdeeldheid. De meesten staan bij B, een aantal bij C en een enkele bij A. Klaassen: “Het juiste antwoord is B. Wij gaan uit van de mensen die gastvrijheid leuk vinden; de zogenaamde moodmakers. Een leidinggevende hoeft geen moodmaker te zijn. En stop ook geen energie in de persoon waarvan je denkt dat het toch niet gaat lukken. Verspreid juist de juiste positieve energie.”

2. Wanneer begint de ervaring van een gast?

“De ervaring van de gast begint al tijdens de oriëntatie”, vertelt Klaassen als iedereen een antwoord heeft gekozen op de vraag ‘Wanneer begint de ervaring van een gast?’. Enkelen staan bij (a) tijdens de ontvangst en veel bij (b) tijdens de oriëntatie. Niemand bij (c) tijdens het verblijf. Klaassen: “Gastvrijheid begint ook bij de oriëntatiefase. Hier creëer je namelijk een beeld van wat gasten kunnen verwachten. Wie kijkt er niet eerst naar foto’s voordat hij een hotel gaat boeken? Wie bekijkt geen Zoover? Als je gaat boeken, heb je al een idee van wat je kunt verwachten. Als de verwachting wordt overtroffen, heb je een positieve ervaring.”

3. Wat is de Net Promotor Score?

“Waarom sta jij bij B, de Net Promotor Score (NPS) meet het aantal fans?” vraagt Klaassen. “Omdat NPS het aantal fans van de organisatie meet. Dit is heel belangrijk omdat gastvrijheid en plezier belangrijk zijn. Mensen praten over je en komen vervolgens weer terug.” De deelnemers hebben bij de vraag ‘Wat is de NPS? de keuze uit (a) NPS meet de gastvrijheid, (b) NPS meet het aantal fans en (c) NPS meet de veiligheid. B is dus goed. “En wanneer mag je tevreden zijn bij een tevredenheidsonderzoek?”, vraagt Klaassen door. Negen, antwoordt de dame. “Ambitieus”, concludeert Klaassen. “Ja, maar dan heb je wel promotors.” Klaassen: “Dat klopt. Een 8 is een passieve promotor en een 9 een actieve promotor.”

4. Wat doe je als er iets gebeurt dat niet gastvrij is?

De volgende vraag verschijnt op het scherm. “Wat doe je als er op je werk iets gebeurt dat niet gastvrij is? Is dat (a) feedback geven en daarmee bewustzijn creëren, (b) naar de leidinggevende om hier een melding van te maken of (c) je lost het op als de persoon weg is”, aldus Klaassen. Iedereen staat bij A. Klaassen vraagt waarom. “C kan ook, maar A is het antwoord. Je doet gastvrijheid namelijk samen, en je bent óók gastvrij als je in staat bent om feedback te ontvangen of te geven.”

> Lees meer berichten over de Dag van de Gastvrijheid in het dossier 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels