nieuws

7 stappen naar hartverwarmende gastvrijheid

Mens & Gedrag

Er is geen fijner gevoel dan geliefd, gekoesterd en verwend te worden, stelt ondernemer en auteur Luc van Bussel in zijn nieuwe boek Gastgevers in Geluk. Op de Dag van de Gastvrijheid licht hij de 7 stappen naar hartverwarmende gastvrijheid toe.

7 stappen naar hartverwarmende gastvrijheid
Bron: Gastgevers in Geluk

> Bekijk de sessie Gastgevers in geluk

Het is de kunst om cliënten in een verpleeghuis te verwennen op een wijze die een blijvende indruk maakt. “Dit ‘aardige’ is geen kunstje, maar een doelstelling”, schrijft Van Bussel. En zoals een doelstelling betaamt, hoort daar ook een cyclus van voorwaarden bij. Omdat in Nederland de voorwaarden nog nooit zijn benoemd, maakt Van Bussel ze zelf. Hartverwarmende gastvrijheid bestaat uit bereikrijk, binnenvoelbaar, luistergevig, oplosselijk, verrasvast, verwenzaam en teruglustig.

Stappenplan voor hartverwarmende gastvrijheid

1. Het vermogen om mensen met open armen te ontvangen (bereikrijk)

Bereikrijke mensen geven warmte als een brandende kaars. Met zien, begrijpen, concluderen, communiceren en acteren maken zij in de hospitalitybranche de meeste indruk. De bindende factor tussen de vijf genoemde eigenschappen is een ondefinieerbare intuïtie die juist rust en kalmte verschaft: weten wie je bent, is weten wat je doet.

2. Het vermogen om hartverwarmend te zijn (binnenvoelbaar)

Waarom moeten gasten aanbellen als je weet hoe laat ze komen? Hoe attent is het om de voordeur gewoon open te zetten of je gasten op te halen bij de auto? Het welkomstgevoel begint bij de voordeur, niet achter de voordeur.  Binnenvoelbare mensen spreken niet om te praten, maar om te vertellen. Ze willen andere mensen raken met wie ze zijn, wat ze voelen, wat ze denken en wat ze willen. Woorden en klanten zijn hun ingrediënten om indruk te maken, impact te hebben en hun doel te bereiken.

3. Het vermogen om oprechte aandacht te schenken (luistergevig)

Luisteren verkort de afstand tussen de kern van een vraag en de oplossing van een probleem. Respect is in dat traject een prettige bijkomstigheid. Het gevoel gehoord en begrepen te worden, vergroot de kwaliteit en duurzaamheid van een relatie. Alleen als je een goede toehoorder bent, kun je iemand echt begrijpen en je in zijn of haar situatie verplaatsen.

4. Het vermogen om van een probleem een extra service te maken (oplosselijk)

In de hospitalitybranche zijn oplosselijke mensen de onmisbare schakel tussen service en excellente service. Ze beschikken over de getrainde vaardigheden ‘inzien en aanvoelen’. Het welzijn en de tevredenheid van gasten is het hoogste doel wat zij nastreven. Het hoeven ook geen vaste gasten te zijn om te weten waar de voorkeur naar uitgaat. In de ogen van oplosselijke mensen zijn alle gasten vaste gasten.

5. Het vermogen om verwachtingen te overtreffen (verrasvast)

Het onverwachte is een uitzonderlijke ervaring. Wie excellente service met plezier kan opdienen, maakt van een gewone dag een onvergeteijke belevenis en van het opdienen een presentatie. Vooruit denken en naar verbetering streven verandert stilstaand water in een stroom die permanent in beweging blijft. Dat is het principe dat alle verrasvaste mensen huldigen om de omstandigheden altijd een stapje vóór te zijn.

6. Het vermogen om harten te verwarmen (verwenzaam)

In van elk bezoek een onvergetelijke belevenis te maken, is meer nodig dan een reservering. Het vraagt om scherpte in aandacht en liefde in handelen. Gastvrijheid is de bereidheid om te behagen. De gelofte dat alles zonder wrijving functioneert en de wensen van elke gast worden vervuld is de basis van een duurzame relatie. Verwennen is een stap verder gaan, een moeite meer doen.

7. Het vermogen om een vanzelfsprekend vervolg te bereiken (teruglustig)

Teruglustig is geen melancholieke tijdreis naar het verleden of een allesverterende nostalgie. Teruglustig is een actief deel van het huidige bewustzijn. Ieder mens spaart fijne herinneringen op en naarmate het lever vordert, groeien ze aan tot een dierbaar kapitaal. De beleving van zulke mooie en fijne momenten is waar merkentrouw om draait. Ze stemmen ons teruglustig. Hoe sterker de positieve impuls, des te hechter is de band met een product of dienst. (Bron: Gastgevers in Geluk, ISBN 978-90-9030061-0)


Dag van de Gastvrijheid over Quality Time!

Luc van Bussel deelt de 7 stappen naar hartverwarmende gastvrijheid op de Dag van de Gastvrijheid op 16 november. Ook andere sprekers en partners delen kennis, inspiratie en oplossingen waarmee deelnemers het verschil voor de bewoner of patiënt kunnen maken. De Dag van de Gastvrijheid 2017 belooft een aaneenschakeling van inspiratie, ontmoeting, kennisoverdracht, sfeer en winnaars op te leveren. It’s quality time! Lees het programma


> Lees ook 7 gastvrijheidstips van GGNet

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels