blog

Ronald Bruins: ‘Wie kort op schoonmaak, neemt de patiënt niet serieus’

Services

Sluit als facilitair manager in de zorg niet de ogen voor de wereld om u heen, zoals uw collega’s in de reisbranche jarenlang deden, betoogt Ronald Bruins. Hij is hoofdredacteur van Service Management, het grootste platform over professionele schoonmaak.

Ronald Bruins: ‘Wie kort op schoonmaak, neemt de patiënt niet serieus’

De reisbranche wist het tot voor kort zeker. Er zouden altijd reisbureaus blijven bestaan en internet zou misschien wel een deel van de taart opslokken, maar toch lang niet alles. Het tegendeel is gebleken. Er geldt, zoals ik laatst nog merkte tijdens interviews met hotels en vakantieparken, maar één wet: die van de consument.

Eén haar in de badkamer is een doodzonde. Het levert vernietigende recensies op Zoover.nl of soortgelijke beoordelingssites op. Hotels en vakantieparken zijn er doodsbang voor. Daarom geldt daar in extreme mate het oog voor detail. Hangt de toiletrol goed met een velletje gevouwen in een punt? Ligt het beddengoed zoals het moet liggen? Kortom: als ik als gast de kamer in kom, voel ik me dan welkom? Die vraag is eigenlijk dé standaard.

Lijstjes

Kunt u als representant van een zorginstelling zeggen dat u in uw housekeeping dat oog voor detail heeft? Wellicht zegt u: ‘Dat hoef ik niet te hebben. We zijn geen hotel.’ Laat me u dan wijzen op het feit dat een patiënt met een zorgverzekering met een vrije keuze kan gaan en staan waar hij maar wil. En dat de lijstjes, zoals de ziekenhuis top 100 van het Algemeen Dagblad en Gastvrijheidszorg met Sterren, uit de grond schieten. De trend van keuzevrijheid gaat niet weg. Beter is de ogen niet te sluiten voor dergelijke trends, zoals reisbureaus dat wel deden. Nog beter is gastvrijheid te institutionaliseren zoals het Albert Schweitzer ziekenhuis, de nummer één in de ziekenhuis top 100 van het AD, heeft gedaan.

Expertise

Dat betekent in het geval van schoonmaak niet blindelings een takenlijst afwerken waardoor in de praktijk ergens te veel of te weinig wordt schoongemaakt. Laat de expertise bij de schoonmaker. Natuurlijk, geef hem wel richtlijnen mee, maar maak hem en zijn collega’s verantwoordelijk voor het resultaat op een afdeling. Schoonmaken met de ogen en oren open is, uit verantwoordelijkheidsbesef, als schoonmaker je plaats claimen omdat die ene zaak of afdeling nu echt moet gebeuren.

Gastvrijheid

Daarbij verdient het aanbeveling schoonmakers op te leiden in gastvrijheid. Zij zijn degenen die dagelijks in contact komen met ziekenhuismedewerkers en patiënten. Ze moeten situaties kunnen inschatten. Ze moeten weten wanneer ze cliënten wel of niet kunnen helpen of lastigvallen. Of ze moeten weten wanneer ze door kunnen verwijzen. En ze moeten weten wanneer ze ruimte moeten maken of juist hun plaats moeten opeisen. Tot slot mag er best een welgemeend goedendag klinken, terwijl de (liefst microvezel) mop heel even stilstaat. Wel zo gastvriendelijk.

Ronald Bruins is hoofdredacteur van vakblad Service Management, net als Gastvrije Zorg een uitgave van Vakmedianet.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels