nieuws

Gastgericht werken, wat is dat eigenlijk?

Services

Het ABC van gastvrijheid vormde de kern van de presentatie van Elianne Eissens en Marily de Kort op de Dag van de Gastvrijheid 2017. Aandacht, Beleving en Comfort zijn de sleutelwoorden. Met een aantal stellingen prikkelden ze de deelnemers om na te denken over alles wat er komt kijken bij gastgericht werken.

Gastgericht werken, wat is dat eigenlijk?
Marily de Kort

De eerste stelling zorgt meteen voor verdeeldheid: ‘Gasten worden liever snel geholpen dan dat ze extra aandacht krijgen’. Elianne Eissens, eigenaar van MEERKLEUR!, zegt dat dit toch echt niet zo is: die extra aandacht is het belangrijkst. “Dit sluit aan bij bevindingen van het POG-model, dat staat voor Product, Omgeving en Gedrag. Het gedrag, waar aandacht geven onder valt, bepaalt voor zeventig procent de beleving.”

In de stelling dat iedere medewerker gastheer of -vrouw is, kan vrijwel iedereen zich vinden. Daarentegen zorgt de stelling dat gastgericht werken extra tijd kost voor discussie. Sommigen vinden wel dat extra aandacht tijd kost, terwijl anderen wijzen op de glimlach die niets kost.

Verschil tussen hospitality en fatsoen

Marily de Kort, van KSS Kort Support Services, gaat in op de term hospitality: wat is nou eigenlijk het verschil met fatsoen? “Iets extra’s doen”, suggereert iemand. De Kort: “Inderdaad: dat je de gast verrast doordat je méér doet.”

Elianne Eissens

Eissens vult aan dat het bij het geven van aandacht wel om oprechte aandacht moet gaan. “En dat iemand zich welkom voelt, dat je als medewerker het verschil maakt, dat de medewerkers voldoende kennis hebben en dat ze contact maken.”
Persoonlijke verzorging wordt ook nog genoemd als onderdeel van gastvrijheid. De meeste aanwezigen zijn het daarmee eens en een van hen betoogt dat het feit dat je er verzorgd uitziet zorgt voor de juiste mindset.

Het draait om de beleving

De Kort benadrukt dat het draait om de vraag hoe een cliënt iets beleeft. “Een bewoner wordt blij van een goede maaltijd én een prettige bejegening. Hoe jij als medewerker in je vel zit, is bepalend voor de beleving bij collega’s en bewoners.” Naar aanleiding van de stelling dat de presentatie van de maaltijd de beleving beïnvloedt, voegt ze toe dat uit onderzoek blijkt dat het niet te onderschatten is hoe groot die invloed is.

Samen benoemen de twee de onderdelen die de maaltijdbeleving beïnvloeden: sfeer en ambiance, de maaltijdpresentatie, de uitstraling van de medewerker en diens glimlach.

Veiligheid bieden is ook gastvrijheid

Ook noemen ze nog het item ‘Comfort en veiligheid’. “Denk aan zaken als het verwarmen van producten, kruisbestuiving, het bewaren van producten – koelkasten functioneren lang niet altijd goed – en het beruchte thema handen wassen.”

Dat er meer dan 100.000 keer per jaar een voedselinfectie in Nederland voorkomt is een stelling die de meesten voor waar inschatten en dat klopt, want het komt zelfs 700.000 keer per jaar voor. Eissens: “Ook je veilig voelen en erop vertrouwen dat het goed zit, heeft te maken met een gevoel van gastvrijheid.”

Tot slot wijzen de twee er nog op dat ondervoeding in zorginstellingen bij meer dan 20% van de mensen voorkomt. De Kort: “Dat is toch een schrikbarend iets, daar valt veel winst te behalen.”

>>> TIP: Download de whitepaper ‘Vijf kerncompetenties voor consistent gastvrij gedrag’

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels